Customer Journey Mapping: Die Welt mit den Augen der Kundschaft sehen
Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr; Begeisterung schafft Marken. Customer Journey Mapping hilft, das Kundenerlebnis im Detail zu verstehen.
Ein alternatives Produkt ist in unserer globalisierten und zunehmend vom E-Commerce geprägten Welt oft nur einen Klick entfernt. Und selbst im stationären Handel ist die Auswahl so gross, dass Kundinnen und Kunden nur ein Regal höher oder tiefer schauen müssen, um eine andere Wahl treffen zu können. Doch warum entscheiden sich Menschen eigentlich für dieses eine Produkt dieses einen Unternehmens?
Die Kaufentscheidung einer Kundin oder eines Kunden hängt nicht allein von den Eigenschaften eines Produkts ab. Sie ist wesentlich auch in der Reise begründet, die Menschen zum Kauf hin zurücklegen. Wo und wie kommen Kundinnen und Kunden mit der Marke und dem Produkt in Berührung? Wie stellt sich das Unternehmen an diesen Touchpoints dar? Warum ist dieses Produkt das passendste?
Um Antworten auf diese Frage zu finden, musst du die Welt mit den Augen deiner Kundschaft sehen. Dafür gibt es verschiedene Methoden, eine besonders erfolgreiche ist das Customer Journey Mapping.
Was ist Customer Journey Mapping?
Das Customer Journey Mapping visualisiert all die Schritte, die eine Kundin oder ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft. Die Reise beginnt beim Anlass der Person, sich näher mit einem Produkt zu beschäftigen und der ersten Wahrnehmung der Marke, und endet beim Kauf bzw. beim technischen Support oder der erfolgreichen Abwicklung einer Retoure.
Das Mapping ist der Prozess hin zu einer Customer Journey Map. Sie ist eines der wichtigsten Tools, um die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe zu verstehen und zu erkennen, wo und wie Kundinnen und Kunden mit dem Unternehmen interagieren. Der Prozess umfasst nicht nur eine Abteilung, sondern schliesst fast alle Unternehmensbereiche ein: Produktmanagement, Vertrieb, Marketing, Logistik, Support
Customer Journey Map in 5 Schritten erstellen
Zu einem erfolgreichen Mapping gelangst du in diesen fünf Schritte:
-
Zielgruppe definieren
du musst die Zielgruppe festlegen, für die du eine Customer Journey Map erstellen möchtest. Ein gutes Hilfsmittel hierfür sind Personas: Beschreibe jetzt die Eigenschaften einer fiktiven Person, skizziere ihre Lebensumstände, Einstellungen, Gewohnheiten, Frustrationen und Motivatoren.
-
Komplette Reise beschreiben
Der gesamte Weg muss festgelegt werden, den die Persona vom ersten bis zum letzten Berührungspunkt mit dem Produkt oder Unternehmen zurücklegt. Wie wurde die Kundin/der Kunde auf das Produkt aufmerksam? Welche Kanäle nutzte sie/er? Welchen Kundenservice erhielt die Person? Durchlaufe die Reise bis ganz zum Ende, also auch über den Kauf hinaus. Denn macht die Kundschaft auch nach dem Kauf positive Erfahrungen, kauft sie gerne wieder.
-
Eine Geschichte erstellen
Aus der Reise soll jetzt eine Geschichte erstellt werden. Dabei ist zentral, was die Kundin oder der Kunde fühlt, denkt und tut.
-
Emotionen bewerten
Jetzt musst du die Kundenerfahrungen insbesondere hinsichtlich der Emotionen bewerten: Wo war die Persona begeistert, an welcher Stelle frustriert?
-
Verbesserungspotenziale analysieren
Als nächstes prüfst du die Reise auf Verbesserungspotenziale. Welche negativen Erlebnisse kannst du vermeiden, welche positiven Erfahrungen hinzufügen? Danach kannst du konkrete Massnahmen für die Verbesserung einplanen und die direkten Verantwortlichkeiten zuweisen.
Das ist der Mehrwert einer Customer Journey Map
du erkennst anhand der Map, an welchen Touchpoints Kundinnen und Kunden mit deiner Organisation in Berührung kommen und welche Erfahrungen sie dort machen. Indem du dich in die Lage deiner Zielgruppe versetzt, verstehst du, welche Bedürfnisse die Kundinnen und Kunden haben. So wird nachvollziehbar, warum die Kundschaft sich für oder gegen den Kauf des Produkts entscheiden.
Das Mapping hilft dir, deine Zielgruppe auf emotionaler Ebene zu verstehen – und gezielt anzusprechen. Dadurch, dass du die Reise der Kundin/des Kunden durchläufst, wird dir bewusst, an welchen Berührungspunkte deine Zielgruppe vielleicht auf Schwierigkeiten stösst und wo die Interaktion besonders einfach und zufriedenstellend ist. So gelingt es ganz einfach, Verbesserungen vorzunehmen und einen Mehrwert für Kundinnen und Kunden zu erzeugen. Die Zielgruppe ist dann eben nicht mehr nur zufrieden, sondern begeistert – und wird langfristig an deine Marke gebunden..