Recherche UX : tests utilisateur et focus groups

Dans notre frigo se trouve un pot de confiture de coings. Il est plein au trois quarts. La date de péremption est dépassée.

Je me rappelle encore parfaitement du moment où je l’ai acheté avec mes trois filles. Elles s’étaient exclamées à l’unisson : « Oui ! Des coings ! », « Le gros pot, s’il te plaît ! », « On va bien le finir ! ».

À ce moment, mes filles étaient un focus group. Dans une dynamique de groupe incitative, elles ont réussi à me convaincre d’acheter un gros pot de confiture de coings.

Le test utilisateur (Usability Test) a eu lieu le jour suivant lors du brunch du dimanche : on aurait confondu coings et poires ; le pot semblait bien plus petit dans les rayons du supermarché ; on n’aurait jamais affirmé en manger soi-même.

Si vous avez déjà compris la différence entre le focus group et le test utilisateur grâce à cet exemple, vous pouvez continuer à lire cet article par simple plaisir.

Sinon, je me réjouis de vous en dire plus sur les avantages et inconvénients des focus groups et des tests utilisateur et quand ces deux méthodes peuvent être utilisées de manière judicieuse. Car ce sont certes deux méthodes de recherche UX très importantes, mais néanmoins très différentes l’une de l’autre.

Mais voyons tout d’abord le sens et l’objectif de la recherche UX.

Quand utiliser les focus groups ?

Commençons avec les focus groups qui sont traditionnellement plutôt une méthode d’étude de marché. Comme son nom l’indique, les focus groups rassemblent plusieurs personnes. Les processus qui se déroulent sont donc des processus de groupe. En règle générale, trois à douze personnes participent à une discussion de groupe animée sur des thèmes définis.

De la même manière que ce qui s’est passé pendant mes courses avec mes filles, les focus groups se prêtent merveilleusement bien à l’identification des attitudes, opinions et sentiments. Ils apportent des informations plutôt abstraites, telles que « ce serait cool d’avoir de la confiture à la maison », plutôt que des propositions concrètes de mise en œuvre, par exemple la quantité ou la saveur.

Pour préciser : bien entendu, on peut tout à fait tirer des déclarations concrètes d’un focus group (« Oui, papa, achète le gros pot de confiture de coings ! »), mais on ne devrait pas les interpréter comme des exigences spécifiques. Il y a une différence fondamentale entre ce qu’une personne peut dire et ce qu’elle fait.

En effet, les paroles sont toujours limitées par ce que les personnes interrogées savent sur le moment et sont prêtes à partager. C’est pourquoi les focus groups sont avant tout utiles pour comprendre certains points de vue et convictions et générer de l’empathie.

S’ils sont bien exécutés, les focus groups sont un instrument intéressant pour acquérir un premier feedback lors de la phase initiale d’un projet, mais ne devraient pas être l’unique méthode de recherche UX.

Le plus grand avantage des focus groups est qu’ils peuvent être réalisés sans trop investir d’efforts. Leur inconvénient, c’est que les personnes sont facilement influencées par la dynamique de groupe. Si on veut éviter cela, il faudrait privilégier des interviews qualitatifs individuels.

Si on veut s’affranchir des prises de position subjectives et individuelles, donc de ce que disent les gens, au profit de ce que font les gens, il faudrait plutôt utiliser des méthodes d’observation objectives.

Souvent, on penche en premier pour des études de terrain (field studies). Il s’agit ici d’aller sur le « terrain » (en situation réelle) et d’observer les personnes qui prennent part à l’étude dans leur environnement habituel afin de tirer des informations sur leur comportement naturel.

Néanmoins, les focus groups peuvent livrer des informations intéressantes avant le développement d’un nouveau produit et lorsque vous n’en savez que très peu sur votre groupe cible. De plus, les méthodes objectives ne permettent pas à elles seules de saisir toute la complexité de l’expérience utilisateur, étant donné qu’elles sont aussi toujours influencées par des émotions, des modes de pensée, des valeurs et des systèmes de croyances.

Quand utiliser les tests utilisateur ?

Les tests utilisateur (aussi appelés les tests d’utilisabilité – Usability Test) sont réalisés avec des personnes individuellement. Bien entendu, vous pouvez faire tester votre application par plusieurs utilisateurs en parallèle. On fait naturellement une exception à la règle d’une personne dans le cadre de produits et de services qui sont explicitement développés pour être utilisés par plusieurs personnes à la fois.

Plutôt que de laisser faire la dynamique de groupe, les personnes testées sont confrontées à des tâches (tasks) concrètes.

Par exemple, il peut s’agir de trouver pour quoi un produit, un site web, une application ou une interface a été pensé et comment il fonctionne. Ou alors on demande à l’utilisateur test d’effectuer des tâches (concrètes) précises qu’ils doivent réaliser en interaction avec l’application à tester.

Il s’agit ici bien moins de savoir si l’application fait bien ce qu’elle doit faire, mais surtout (et bien plus important !) de savoir si l’application peut être utilisée par le groupe cible.

Grâce à des tâches concrètes, les tests utilisateur fournissent des résultats plus concrets que les focus groups comme « Je trouve cette confiture très bonne ! » ou « Nous avons acheté trop de confiture ». Le deuxième avantage est que les résultats sont aussi beaucoup plus fiables, parce que les participantes et participants au test ne s’influencent pas mutuellement. L’inconvénient, c’est que les tests utilisateur sont en règle générale bien plus complexes et coûteux.

Les tests utilisateur sont les plus utiles lorsqu’un site web, une application ou un système doit être refait de A à Z ou lorsque des changements sont prévus. Dans l’idéal, ils sont répétés tout au long du cycle de développement du produit et utilisés comme outil pour mesurer les performances du site web, de l’application ou du système.

Design Thinking : concilier les focus groups et les tests utilisateur

Les focus groups permettent d’apprendre des choses très tôt dans la phase de projet, p. ex. comment le public cible réagit à une certaine idée. Si par exemple j’avais déjà demandé à mes enfants à la maison avant de partir si quelqu’un était intéressé par de la confiture de coings, j’aurais très bien pu déterminer s’il existait un désir pour ce genre de confiture, même s’il n’y avait pas (encore) de confiture à la maison.

En revanche, on réalise un test utilisateur lorsqu’il y a déjà quelque chose à tester.

Lorsque j’ai commencé à créer des sites web le millénaire passé, on faisait ça à chaque fois que le produit était (selon la définition du programmeur) « prêt ». On avait donc travaillé pendant 3 mois sur quelque chose avant de le faire tester aux utilisateurs finaux.

De manière imagée, c’est comme si on avait demandé aux enfants à la maison si quelqu’un était intéressé par de la confiture de coings, qu’on s’était ensuite rendu au supermarché, qu’on avait ensuite tout ramené à la maison, fait du pain, battu la crème en beurre, étalé le beurre sur des tranches de pain, ajouté une couche de confiture et donné la tartine aux enfants pour goûter avant d’apprendre qu’on avait confondu coings et poires.

Aujourd’hui, on est plus intelligent ; on connaît les méthodes agiles et le Design Thinking.

Par exemple, et pour faire honneur à l’un de mes dictons préférés « Fail often and fail early » (en français : échouez souvent et échouez tôt), il existe un procédé simple en trois étapes qui est également utilisé dans le design thinking :

• Identifier la « fonction critique» : qu’est-ce qui peut faire échouer le projet ? Qu’est-ce qui est nouveau et qu’est-ce qui n’a encore jamais été fait ?

Dans mon exemple avec la confiture, c’est la saveur qui était une fonction critique, comme l’a montré la première dégustation.

• Créer un prototype pour tester la fonction critique : comment la fonction critique peut-elle être testée le plus tôt, le plus simplement et le plus économiquement possible ?

Lors de mes courses avec mes filles, j’aurais par exemple dû acheter un petit pot de confiture de coings plutôt qu’un grand.

• Faire tester la fonction critique par de vrais utilisateurs.

J’aurais dû faire tester la confiture sur place à chacun de mes enfants. Le coût maximum aurait été celui d’un petit pot de confiture, que j’aurais bien sûr acheté, puisque je l’aurais ouvert.

Lors de cette dernière étape, il est important que les utilisateurs (=mes enfants) testent eux-mêmes le produit. Il ne suffit pas que je me serve moi-même d’une cuillère de confiture au supermarché et que je décide si le goût va d’une façon ou d’une autre plaire à mes enfants.

Je suis toujours très surpris lors de mes cours et ateliers sur le design thinking que je dirige de constater à quel point une fonction critique peut être facilement testée à l’aide d’un prototype – il suffit très souvent de quelques bouts de carton et de scotch.

Aujourd’hui encore, je suis fasciné par le rapprochement des deux idées qui se cachent derrière les focus groups et les tests utilisateur : le focus group peut être impliqué en temps réel dans un test utilisateur précoce grâce aux prototypes et aux produits minimums viables (MVP).

Résumé

Je voudrais résumer les constats tirés dans cet article à l’aide de quelques questions et de réponses du point de vue du focus group ou du test utilisateur :

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