ITIL®4 – Tout vient à point à qui sait attendre ? (1ère partie)

Après les premières informations que j’avais reçues à la fin de l’année sur ITIL®V4, j’étais quelque peu sceptique quant au fait de savoir si ITIL®4 aurait une aussi bonne résonance que la version 3 ou même, la dépasserait. En effet, les concepts me paraissaient trop flous et théoriques. Maintenant que je me suis penché de plus près sur les nouvelles bonnes pratiques, je dois dire : cela est tout à fait justifié et à la hauteur de ce que l’on attend aujourd’hui !

Comme promis, les auteurs ont très bien associé la gestion des services avec les concepts les plus importants de DevOps/Agile, Lean et Cloud. Ce faisant, ils ont intégré toutes les bonnes choses qui sont apparues depuis dans le domaine de la gestion des services : les principes directeurs qui indiquent la voie de l’agilité ont été repris d’ITIL Practitioner (voir le tableau ci-dessous). Le concept de la chaîne de valeur a été emprunté à l’IT4IT et développé. La gouvernance se voit également accorder une plus grande importance sur le modèle du Cobit 5. Les activités de gouvernance “évaluer, diriger et surveiller” sont assumées par un “governing body” ou organe dirigeant. Maintenant, la discussion sur les valeurs correspond aussi à Cobit 5 : il ne s’agit plus d’utilité et de garantie mais de résultats, de coûts et de risques. Enfin, le thème de l’amélioration continue des services a été repris presque intégralement de la version 3 d’ITIL. Cela est tout à fait pertinent puisque cette cinquième phase du cycle de vie est devenue celle qui a obtenu quasiment le plus de succès ces 10 dernières années. La CSI ou gestion de la qualité fait obligatoirement partie de toutes les activités agiles !

Dans ce qui suit, je voudrais examiner quelques thèmes de plus près :

Agilité/DevOps

Il n’est plus possible d’arrêter le mouvement DevOps. L’un de ses pères spirituels, Gene Kim, parle d’une “révolution informatique” : les avantages de la conversion de services informatiques entiers en équipes agiles axées sur les valeurs et les clients, ayant une responsabilité de bout en bout, sont trop importants. Les départements informatiques doivent livrer leurs produits et leurs services plus rapidement et efficacement pour répondre aux exigences du monde numérique (ce qui veut dire que les départements informatiques doivent augmenter massivement leur productivité. Vous pourrez en lire plus à ce sujet dans l’un des prochains articles de ce blog).

Deux éléments du nouvel ITIL® s’adressent aux exigences d’agilité de la mise à disposition des services : les principes directeurs sont une traduction du manifeste Agile dans des consignes d’action pratiques comme le montre le tableau suivant :

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Ces principes proviennent d’ITIL® Practitioner et constituent la clé de l’adaptation réussie du référentiel ITIL® dans des environnements agiles.

Service Value System

Le “focus sur la valeur” y est mentionné deux fois, et ce à bon escient, car cela s’inscrit au centre de la démarche de Scrum, DevOps et Lean : il est recommandé de ne rien faire si c’est sans valeur pour le client et là, nous avons un gros retard à combler dans la gestion des services ! La valeur et l’agilité sont également au centre de la grande refonte d’ITIL®4 : du cycle de vie au système de valeur du service. Les 5 phases du cycle de vie un peu rigides, rappelant le modèle de la cascade, sont remplacées par un système de valeur du service souple :

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Les opportunités et les demandes sont transformées en valeurs pour le client au moyen d’une chaîne de valeur de service. Cela est soutenu par les principes directeurs, la gouvernance, l’amélioration continue et les pratiques qui ont relayés les processus (pour de plus amples informations à ce sujet, voir ci-dessous).

On a ainsi très élégamment mis en place une gestion de service qui peut être reprise directement de l’organisation DevOps. Cependant, tandis que DevOps garantit plutôt au niveau technique que le code (incréments du produits) puisse être transféré dans la production de manière rapide, sûre, stable et en créant de la valeur, le système de valeur de service (SVS) fait en sorte que l’ensemble du paquet de services convienne au client sur toute la ligne.

Service Value Chain

Au cœur du SVS se trouve la chaîne de valeur du service où nous retrouvons plus ou moins nos phases du cycle de vie appelées désormais activités de chaîne de valeur. Elles ne sont plus représentées par une stricte succession mais par des “dés” en trois dimensions. Cela indique que l’agilité n’a plus besoin de règles rigides mais de meilleures pratiques flexibles, adaptées à la situation.

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Les éléments stratégiques sont relégués au second plan dans le domaine de la planification tandis que l’interaction avec le client est établie avec “Engager”. Ensuite, différentes activités de changement de valeur requises pour l’établissement et l’exploitation du service ou du produit (! nouveau dans ITIL®4) sont exécutées en fonction du type de la chaîne de valeur du service.

ITIL®4 est donc un référentiel bien pensé qui transfère le concept de la gestion du service, très important pour la transition numérique, dans le nouveau monde de l’agilité, de DevOps et de Lean. De nombreux détails restent encore à déterminer car tous les manuels ne sont pas encore disponibles à la différence d’ITIL® V3. À l’heure actuelle, les contenus de la littérature complémentaire sont en cours de développement ce qui est certainement judicieux en termes d’agilité.

Toutefois, il existe beaucoup de détails déjà connus que l’on peut commenter, notamment les pratiques, comme successeurs des processus et du concept même des services (et du produit). J’y reviendrai dans la deuxième partie de ce blog.

Lisez la 2ème partie de l’article ici.