Enterprise Service Management: de l’informatique à l’entreprise

Dans mon billet intitulé “IT Service Management wird zum Integrated Digital Service Management” (De l’IT Service Management à l’Integrated Digital Service Management), j’ai décrit comment la gestion des services évolue sous l’effet des technologies et du prolongement de la chaîne de prestations de services au-delà du cadre de l’entreprise.

Dans cet article, je souhaite décrire une autre dimension à laquelle la gestion des services s’étend, également sous l’effet des technologies et de l’utilisation d’expériences et de bonnes pratiques, en dehors du traditionnel domaine de l’informatique. Le traitement de demandes de service par le département informatique a aujourd’hui atteint une telle maturité et une telle fonctionnalité en termes d’outils et de processus que ces concepts peuvent être transposés à d’autres domaines pour des services internes.

Du Service Request Management à l’Enterprise Service Management

Nous connaissons le domaine d’utilisation classique des demandes de service : un utilisateur a besoin d’un logiciel supplémentaire, p. ex. MS Project. Aujourd’hui, il peut généralement en faire la demande en toute facilité, via un portail de services. En arrière-plan, la solution de gestion des services orchestre les processus nécessaires, grâce à des interfaces flexibles et à ses fonctionnalités de workflow. Elle demande d’abord l’approbation du superviseur, elle vérifie ensuite la disponibilité de la licence et elle lance enfin la distribution du logiciel. Le lendemain matin, le collaborateur trouve le logiciel installé sur son ordinateur.

Les processus, qui ne sont pas de véritables processus métier, mais qui sont souvent transversaux, sont très nombreux dans les entreprises : je voudrais réserver une place de stationnement et un badge visiteur pour un client ainsi qu’une salle de réunion et du café. Pour cela, il faut souvent plusieurs appels téléphoniques, e-mails et manipulations d’applications. Bien sûr, un portail qui me permettrait de faire tout cela au même endroit et de manière automatisée serait beaucoup plus élégant.

L’arrivée et le départ de personnel est un exemple classique en la matière : lorsqu’on engage un collaborateur, il faut lancer différents processus dans plusieurs départements pour que le nouvel arrivant puisse être productif dès son premier jour de travail. Les ressources humaines doivent créer ses données de base et réserver sa formation, la gestion des bâtiments doit ensuite programmer son badge d’accès, brancher son téléphone et autoriser la connexion au réseau; enfin, l’informatique doit configurer son ordinateur portable et lui donner les droits d’accès. Bon nombre de ces processus sont aujourd’hui encore basés sur des formulaires papier ou passent par des systèmes hétérogènes et disjoints.

L’usine à services

Comme le montre le schéma ci-dessous, une combinaison de processus bien rodés et une solution moderne de gestion des services permettent d’étendre la gestion des demandes de service, bien établie dans le domaine informatique, à l’ensemble de l’entreprise, en tant qu’”usine à services” :

Les cinq processus de production de l’usine à services correspondent aux cinq phase du cycle de vie de l’approche ITIL.

Catalogue des services (= stratégie des services) : les services potentiels doivent être identifiés et sélectionnés selon des critères définis (voir réalisation). Par ailleurs, il convient de vérifier l’existence de l’infrastructure des services fournisseurs (réseau, base de données, intergiciel, etc.).

Expérience des services (= conception des services) : le service doit être conçu et proposé en adéquation avec les besoins de l’utilisateur final. La plate-forme de gestion des services doit en outre fournir une interface utilisateurs adéquate pour les navigateurs et si possible, des applications faciles à utiliser pour les terminaux mobiles.

Livraison des services (= transition des services) : les services aux utilisateurs finaux, comme dans le cas de l’engagement de nouveaux collaborateurs décrit précédemment, sont généralement interdisciplinaires et passent par différentes applications métier (RH, gestion des bâtiments, informatique, finances). C’est pourquoi la plate-forme de gestion des services doit comporter des interfaces flexibles et des fonctionnalités de workflow.

Assurance des services (= exploitation des services) : il faut garantir, à l’aide d’outils de contrôle, d’exploitation et d’automatisation, que la prestation du service répond aux attentes des clients.

Analyse des services (= amélioration continue des services) : l’utilisation d’outils d’analyse et les techniques de Big Data permettent d’améliorer continuellement la performance, la qualité et la rentabilité de la prestation de services. De la même manière, il est également possible d’optimiser en permanence le portefeuille de services métier proposés.

Réalisation

Pour garantir le succès de l’Enterprise Service Management, il est essentiel de respecter certains principes :

• En fait, concernant l’automatisation des processus d’entreprise, l’analyse de cas est claire : l’automatisation améliore la qualité et la rapidité des processus de manière exponentielle. Toutefois, cette analyse s’assombrit rapidement dès que l’on tient compte du coût de l’outil ! Notre expérience a démontré que de telles automatisations n’en valent la peine que si l’on peut avoir recours à un outil de Service Desk existant. C’est pourquoi il convient d’analyser avec précision l’adéquation de cet outil. Ou, dans la logique inverse : lors de l’évaluation d’une nouvelle solution de Service Desk, il est possible de prendre en compte l’aspect ESM et de baser l’analyse de cas sur cet aspect.
• Lors de l’identification des services potentiels, il convient d’estimer de manière réaliste la quantité de processus prévus. Seul un nombre important de processus justifie une automatisation.
• Lors de l’organisation des processus, il faut systématiquement appliquer le principe de Pareto : automatiser uniquement les 20% de cas les plus fréquents et en général, continuer à gérer les cas particuliers et les exceptions manuellement.
• Les anciennes solutions de collecticiel peuvent tout à fait suivre le rythme des solutions modernes de gestion des services. Cela pourrait constituer une nouvelle méthode de migration possible pour les applications Lotus Notes et GroupWise pénibles, mais toujours indispensables.

Conclusion

Les solutions modernes de Service Desk, surtout celles qui sont basées sur le Cloud, offrent l’opportunité d’élever la gestion des services au niveau de l’entreprise, voire au-delà. D’une toute autre manière, elles semblent être enfin en mesure de tenir les promesses des outils collaboratifs et de workflow, à savoir d’accroître considérablement l’efficacité des processus internes !