La gestion des services en pratique : le processus le plus crucial dans ITIL® ?
Il y a quelques mois, une discussion intéressante a eu lieu dans l’un des forums que je suis sur le thème de la gestion des services (groupes LinkedIn : Service Management) : quelqu’un a demandé quel était le processus le plus crucial dans ITIL®. Cette question a entraîné un débat houleux, qui s’est cependant terminé de manière inattendue par un vainqueur : l’amélioration continue des services (CSI) ou le processus d’amélioration en 7 étapes !
Il y a quelques mois, une discussion intéressante a eu lieu dans l’un des forums que je suis sur le thème de la gestion des services (groupes LinkedIn : Service Management) : quelqu’un a demandé quel était le processus le plus crucial dans ITIL®. Cette question a entraîné un débat houleux, qui s’est cependant terminé de manière inattendue par un vainqueur : l’amélioration continue des services (CSI) ou le processus d’amélioration en 7 étapes !
Le thème du processus d’amélioration continue est souvent sous-estimé et devrait en fait se trouver au début d’une initiative d’amélioration des processus. L’importance du thème est également claire dans COBIT 5, où le processus d’amélioration en 7 étapes est proposé sous une forme développée en tant que méthode de mise en œuvre :
Selon COBIT, le processus d’amélioration en 7 étapes doit être exécuté à trois niveaux :
- gestion des programmes et des projets
- validation des changements
- processus d’amélioration continue
Cela met aussi l’accent sur la prochaine question relative à l’importance des processus ITIL® : quel est donc le deuxième processus le plus crucial ?
Selon COBIT, et aussi selon de très nombreux votes dans le forum Service Management, la gestion des changements est un processus critique pour la réussite d’initiatives d’amélioration. L’importance d’une gestion efficace des changements est également soutenue par Gene Kim et George Spafford dans leur classique ITIL® “Visible Ops” : une gestion cohérente des changements stabilise un environnement informatique, réduit le nombre d’échecs et améliore la qualité de la prestation informatique.
D’excellents arguments soutiennent donc le fait de privilégier la gestion des changements par rapport à d’autres processus. Dans mon prochain billet, j’aborderai donc la gestion des changements, ainsi que différentes possibilités de mise en œuvre.
Pour le billet d’aujourd’hui, je souhaite encore proposer un autre groupe de processus qui est également primordial : la gestion des niveaux de service et la gestion du portefeuille de services.
Une initiative d’amélioration des processus (ce qui constitue à vrai dire une introduction à ITIL®) devrait être axée strictement sur l’avantage pour le client. Avec son orientation services, ITIL® présente ici des avantages clairs par rapport à COBIT, qui est plutôt axé sur l’exploitation informatique avec la gouvernance et Visible Ops.
La gestion du portefeuille de services nous dit ce que veut le client et la gestion des niveaux de service nous informe sur la manière dont le client souhaite obtenir la prestation informatique. Nous avons ainsi deux solides processus de contrôle orientés client qui nous fournissent des consignes claires pour l’amélioration de l’informatique.
Voilà donc mes trois prétendants favoris au titre de “processus ITIL® le plus crucial”. J’en profite également pour relancer la discussion : selon vous, quel est le processus ITIL® le plus crucial ? Utilisez la fonction commentaire du blog. J’attends votre feedback avec impatience.