«ITIL® 4 stellt den Kundennutzen jederzeit in den Mittelpunkt»

Adrian Probst gehört schweizweit zu den Ersten, die sich als ITIL® 4 Managing Professional zertifiziert und ihre Weiterbildung zusätzlich mit einem  CAS in Digital Service Management veredelt haben. Die neu erworbenen Kompetenzen stehen aber nicht nur auf den zwei gefragten Zertifikaten gedruckt, sondern kommen in seinem Arbeitsalltag auch direkt seiner jungen Firma und ihren Kunden zugute. 

Als Co-Owner und CEO der Operaio GmbH bietet Adrian Probst mit seinem Team kundenzentrierte Dienstleistungen im IT Service Management rund um den System Center Service Manager von Microsoft an.

Dabei spielt ITIL® für den CEO, der sich nicht allein um administrative Leitung kümmert, sondern als Solution Architect IT-Service-Management-Konzepten erarbeitet, eine zentrale Rolle. Nicht zuletzt, da Operaio ihre Kunden auch beim Design und der Implementierung von ITIL®-Prozessen unterstützt.

Nach über 10 Jahren als IT Consultant, haben Sie sich im Mai 2020 als CEO und Co-Owner der Operaio GmbH selbstständig gemacht. Wie kam es zu diesem Schritt? 

Bei meinem vorherigen Arbeitgeber, der itnetX, gab es eine Strategieanpassung. Der Fokus lag nicht mehr auf IT Service Management. Wir erhielten die Chance unser Team mitsamt den bestehenden Projekten, Kunden als Spin-Off auszulagern. Diesen Schritt haben wir gemeinsam gewagt und es bisher nicht bereut!

Als Service-Management-Experte sowie als zertifizierter ITIL® Practioner (v3) und ITIL® 4 Managing Professional haben Sie bereits beide ITIL®-Versionen in Theorie und Praxis kennengelernt. Wie beurteilen Sie das Update auf ITIL® 4?

Die Version 4 von ITIL® ist viel breiter, dafür weniger tief gefasst. Im Gegensatz zu den Vorgängerversionen wird die bisher eher starre Prozesswelt geöffnet und auch das Thema Agilität behandelt. Eine weitere gute Entwicklung ist, dass der Kundennutzen jederzeit in den Mittelpunkt gestellt wird. Jedoch gibt es im Vergleich zur Version 3 weniger Blueprints, die ein Best-Practice-Vorgehen genau beschreiben. Die Prozesse sollen gemeinsam mit den relevanten Stakeholdern entwickelt werden, um den maximalen Kundennutzen zu generieren.

Wie hilft ITIL® 4, den Kunden in den Fokus zu stellen? Konnten Sie bereits einige der neuen ITIL® 4 Prinzipien in der Praxis anwenden?

Wir machen uns ITIL® 4 intern bereits in der Softwareentwicklung zu Nutze. Um den Wert, der für unsere Kunden mit unseren Softwareprodukten gestiftet wird, noch mehr in den Fokus zu rücken, erheben wir jetzt beispielsweise systematisch Benutzerfeedback und beziehen auch Pilotkunden in den Testprozess ein.

Zudem konnten wir einen spannenden Kundenauftrag gewinnen, bei dem wir den vorhandenen Change-Management Prozess analysieren und auch in Bezug auf die Einführung agiler Teams optimieren dürfen. Hier werde ich definitiv einige neu erlernte Dinge aus den ITIL® 4 Modulen anwenden.

«Ich kann den ITIL® Managing Professional 4 Lehrgang allen empfehlen, die sich im Job bereits mit Service Management befassen und sich immer mehr der Frage stellen, wie Service Management mit agilen Arbeitsmethoden und Teams zusammen passt.»

Warum haben Sie sich entschieden, den CAS Digital Service Management und nicht allein den ITIL® 4 Managing Professional Lehrgang zu besuchen?

Zugegebenermassen war ich zuerst skeptisch, ob ich neben meinem laufendem Masterstudium in Business Administration auch noch ein CAS absolvieren soll. Da ich aber in der Vergangenheit bereits ITIL® v3 Trainings besucht hatte, wusste ich, dass der Kurs mit der Prüfung allein für mich zu wenig den Praxisbezug herstellt. Mit meiner CAS-Arbeit konnte ich die ITIL® 4 Theorien gleich auf unser Spin-Off anwenden und eine Analyse durchführen.

Was war das Thema Ihrer CAS-Arbeit?

Ich habe die Customer-Journey unserer Softwarekunden im Detail analysiert und Schritt für Schritt den Ist-Zustand erhoben. Daraus liessen sich sinnvolle Handlungsempfehlungen ableiten, um unser Produkt und unseren Service so anzupassen, damit wir für unsere Kunden noch mehr Wert generieren können

Wie haben Sie den neuen CAS-Lehrgang erlebt? 

Es war speziell schweizweit zu den Ersten zu gehören, die bei Digicomp die ITIL® 4 Managing Professional Lehrgang besuchten. Jeder musste den besten Weg finden, sei es die richtige Sprache für Literatur und Folien oder für die Zertifizierungen das Richtige zu lernen – viele Tipps gab es schlichtweg nicht. Wir konnten jedoch vom Wissen und der Erfahrung der Dozierenden profitieren. Besonders geschätzt habe ich die stets professionelle und persönliche Betreuung bei der Digicomp

Wem würden Sie den Lehrgang weiterempfehlen?

Ich kann den ITIL® Managing Professional Lehrgang allen empfehlen, die sich im Job bereits mit Service Management befassen und sich immer mehr der Frage stellen, wie Service Management mit agilen Arbeitsmethoden und Teams zusammen passt. Anhand der erlernten Theorie, ist der Werkzeugkasten gefüllt, um diese Herausforderungen anzugehen.

Die ITIL®-Reise endet für Sie nicht mit dem Managing Professional. Noch diesen April besuchen Sie mit dem Kurs «ITIL® 4 Leader: Digital and IT Strategy» das letzte Modul im ITIL® 4 Ausbildungsschema. Was möchten Sie mit diesem Kurs erreichen?

Mit dem Besuch des letzten Moduls, wollen wir eine Wissenslücke schliessen, um bei unseren Kunden künftig noch früher im Prozess einzusteigen und uns bereits in der Strategiephase für IT-Service Management einbringen zu können.