Kundenerlebnisse steigern mit Hilfe von Chatbots
Kundenerlebnis steigern mit Hilfe von Chatbots. Expertin Sophie Hundertmark, erläutert uns, worauf es ankommt.
Sie wollen sich von anderen Marktteilnehmenden unterscheiden? Sie wollen mehr Umsatz, als andere Unternehmen generieren? Dann stellen Sie zunächst das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt und richten Ihr Unternehmen und alle Ihre Aktivitäten nach dem perfekten Kundenerlebnis aus.
Das Resultat: Ihre Kunden sind zufriedener als je zuvor, teilen ihre Erfolgserlebnisse auf Social Media, mit Freunden und Kollegen und Sie können langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und gewinnen zusätzlich noch Kunden dazu.
Bots 2.0 – Intelligente Chatbots
Nachdem der erste Hype um Bots vor knapp zwei Jahren schnell wieder abgeflacht war, geht es nun mit Chatbots in die zweite Runde. Die erste Generation der Chatbots war nicht ausgereift und führte schnell zu Unzufriedenheit. Doch nun sind die digitalen Assistenten weitaus cleverer und können wirklich etwas bewirken, vorausgesetzt sie sind intelligent und gut durchdacht entwickelt.
Zur Wiederholung: Ein Chatbot ist eine Software, die es Usern ermöglicht in natürlicher Sprache, via Chat-Interface mit einem Computer zu kommunizieren. Kunden können so jederzeit mit einem Unternehmen kommunizieren, Informationen abfragen, ohne das seitens des Unternehmens ein menschlicher Kundenmitarbeiter verfügbar sein muss. Die Software übernimmt das Beantworten der Fragen des Kunden.
Zu Beginn: Auswahl eines Usecases
Wie oben beschrieben, dienen Chatbots unter anderem zur Steigerung des Kundenerlebnisses und können dies nachhaltig und positiv beeinflussen, vorausgesetzt, sie sind clever entwickelt.
Im Idealfall starten Sie Ihren Chatbot zunächst für einen ausgewählten Usecase. Das heisst, der Bot soll nicht von Anfang an alle Kundenanfragen abhandeln können, sondern beschränkt sich zunächst auf eine bestimmte Kategorie von Kundenanfragen. Bei einem E-Commerce Shop können dies zum Beispiel zunächst nur Anfragen zu Lieferbedingungen sein.
Wählen Sie einen Usecase aus, der sich klar abgrenzen und keine Missverständnisse aufkommen lässt. Stellen Sie auch sicher, dass dieser Usecase von Ihrer Zielgruppe wirklich genutzt wird, ansonsten brauchen Sie sich keine Mühen mit einer Chatbot-Entwicklung zu machen.
Um das Kundenerlebnis zu steigern, sollten Sie sich überlegen, welche Mehrwerte der Bot, im Vergleich zu Ihren Services ohne Bot bringt. In der Regel liegt der Mehrwert bei einer breiteren Erreichbarkeit und stabileren Antworten. Hierzu ist es jedoch unabdingbar, dass der Bot die Kundenanfragen auch richtig versteht und korrekt beantwortet.
Es gibt mittlerweile sehr gute Methoden, wie ein mit künstlicher Intelligenz gestützter Chatbot Kundenanfragen aufnimmt, versteht und beantwortet. Verzichten Sie hier auf regelbasierte Frameworks. Besser nutzen Sie OpenSource Anwendungen, die auf Basis von vorhandenen Gesprächsabläufen lernen. Nutzen Sie auf keinen Fall Chatbot-Baukästen, welche nur ein einfaches Frage-Antwort-Framework besitzen. Diese waren vor mehr als zwei Jahren üblich und haben User nur abgeschreckt, anstatt sie zu begeistern.
Chatbot passend zur Ihrer Zielgruppe
Bevor Sie die Gespräche modellieren, definieren Sie die Tonalität Ihres Bots. Handelt es sich eher um formale, ernste Angelegenheiten oder soll Ihr Bot die Kunden zum Lachen bringen und mit lustigen Floskeln überzeugen. Die Sprache und Persönlichkeit des Bots hängen jeweils stark mit dem Usecase und der Zielgruppe zusammen. Ein Chatbot für eine Versicherung agiert beispielsweise viel seriöser, als ein Chatbot, der seine Kunden hinsichtlich Wellness und Spa berät (siehe Beispiel: https://noora.ch/)
Schlussendlich dürfen Sie vor dem grossen Launch Ihres Chatbots auf keinen Fall das Testing vergessen. Testen Sie den Bot zunächst intern mit ein paar Kollegen. Sofern diese Tests erfolgreich abgeschlossen sind, nehmen Sie eine kleine Gruppe von externen Usern und testen den Chatbot mit dieser Gruppe. Sie können hier entweder ein Panel via Internet-Plattform suchen oder Sie stellen selbst ein kleines Panel mit Ihren Kunden zusammen. Erst wenn auch diese Tests erfolgreich verlaufen sind, veröffentlichen Sie den Chatbot für die breite Masse.
Nach dem Launch sollten Sie den Bot weiter im Auge behalten und kontinuierlich verbessern, weiter entwickeln und updaten.