Chatbots: ein paar Beispiele im Test
Chatbots sind ein wichtiger Bestandteil in der Kundenkommunikation: Sie beantworten Fragen, unterbreiten Vorschläge und das alles in Echtzeit und rund um die Uhr. Doch sind Chatbots tatsächlich so hilfreich, wie sie sein sollen? 6 Beispiele im Test.
Wenn Kundinnen und Kunden eine Frage oder ein Problem haben, erwarten sie Antworten innerhalb kürzester Zeit und auf unkomplizierten Weg. Schnelligkeit ist einer aktuellen Deloitte-Studie zufolge einer der wichtigsten Faktoren für positive Service-Erfahrungen. Eine Studie von Zendesk belegt zudem, dass sich Kundenservice langfristig auf die Umsatzentwicklung auswirkt: Für 89 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher ist eine schnelle Reaktion ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Schlechte Serviceerfahrungen wirken sich sogar zwei Jahre später noch negativ auf das Kaufverhalten aus.
Chatbots sind fester Bestandteil im Kundenservice
Unternehmen setzen im Kundensupport deshalb bereits seit einigen Jahren auf Chatbots, die rund um die Uhr für Kundinnen und Kunden erreichbar sind und Antworten liefern. Der Hochschule Luzern zufolge sind Chatbots in Schweizer Unternehmen fest etabliert, die Mehrheit setzt sie ein.
Das wird auch immer einfacher: Ohne Programmierkenntnisse können zum Beispiel massgeschneiderte ChatGPT-Bots erstellt werden. Auch mit Tools wie Power Virtual Agent, Qna-Maker, Bot Composer, Bot Framework, Cognitive Services und Language Understanding lassen Bots ohne Code bauen.
Die erste Generation der Chatbots war noch regel- oder menübasiert und gab anhand von Schlüsselbegriffen in den Anfragen vorgefertigte Antworten, die nicht immer hilfreich waren. Inzwischen sind viele Chatbots KI-basiert und somit zufriedenstellender: Denn sie verstehen Anfragen besser und antworten dank Schnittstellen zum CRM-System, zu Datenbanken oder Tracking-Systemen deutlich umfangreicher und individueller.
Kundinnen und Kunden sehen in modernen KI-Chatbots deshalb durchaus einen Mehrwert: In einer Studie von NeumannZanetti & Partner gab die Mehrheit an, dass Chatbots lösungsorientiert, bequem und schnell Antworten liefern. Jedoch geht aus der Studie auch hervor, dass Nutzende im Verlauf des Chats Schwierigkeiten bei der Kommunikation haben und die Chatbots nicht uneingeschränkt weiterempfehlen würden.
6 Beispiele für Chatbots – ein Selbsttest
Wie hilfreich sind Chatbots nun wirklich? Dieser Frage gehen wir – zumindest für eine Auswahl – auf den Grund:
Google Gemini
Einer der wohl bekanntesten Chatbots ist Google Gemini. Als direkte Reaktion auf ChatGPT entwickelt und im März 2023 zunächst in eingeschränkter Kapazität veröffentlicht, ist Gemini inzwischen in über 40 Sprachen verfügbar. und erreicht 350 Millionen Nutzende – jeden Monat.
Wir können Gemini im Grunde jede Frage stellen, die Google-KI antwortet schnell und umfassend, wie sich im Test zeigte. Sie versteht die eingegebenen Fragen problemlos und antwortet verständlich darauf.
Auch die Bitte, ein Geburtstagsgedicht zu verfassen, erfüllt sie – das Ergebnis ist für sprachaffine Menschen allerdings ausbaufähig. Die KI erklärt sogar, auf welche Fragen sie keine Antwort geben wird: Auf Fragen zu persönlichen Meinungen, über zukünftige Ereignisse, nach moralischen Wahrheiten oder auf solche, die eine persönliche Interpretation erfordern oder auf die es keine faktische Antwort gibt, wird der Chatbot laut Selbstauskunft keine Antwort geben können.
Helvetia
Di Helvetia Gruppe ist einer der führenden schweizerischen Versicherungsgruppen und bietet mit dem KI-Chatbot «Clara» einen freundlichen und hilfsbereiten digitalen Assistenten. Die Antworten auf meine Fragen lassen einen kleinen Moment auf sich warten, den überbrückt «Clara» aber mit der charmanten Information, dass sie noch für mich nachdenkt. Bei der Suche nach einer Reiseversicherung mit bestimmten Antworten liefert der Chatbot zufriedenstellende Informationen, konkrete Preise nennt «Clara» auf Rückfrage aber nicht. Für spezifische Informationen und Produktangebote müssen Interessenten dann doch die Internetseite oder Kundenberater/innen zu Hilfe ziehen.
Fressnapf
Fressnapf zählt zu den glaubwürdigsten Haustierbedarfsmarken in der Schweiz. Im Help-Center zum Tracker für Hunde und Katzen findet sich der digitale KI-Chatbot «Hannai». In der Interaktion ergreift der Chatbot die Initiative. Er stellt zuerst die Frage, ob ich bereits einen Tracker besitze, und schlägt dann Themenbereiche für meine Frage vor. Meine Frage nach Details kann «Hannai» dann aber leider nicht beantworten. Allgemeine Fragen rund um das Thema Hund und Katze kann der Chatbot laut Selbstauskunft zwar beantworten, tut sich mit konkreten Detail-Fragen aber sehr schwer. Auf allgemeine Fragen gibt «Hannai» hingegen ausführliche Informationen.
Swiss
Die nationale Fluggesellschaft SWISS bietet einen Chatbot namens «Nelly». Der ist in seiner Funktionsweise aber offenbar stark eingeschränkt. Ihn zu Hilfe zu nehmen, um sich Flüge anzeigen zu lassen, funktioniert zumindest nicht auf Anhieb. Eine erste Anfrage scheint «Nelly» zu überfordern.
Im zweiten Anlauf, nachdem ich vorausgewählte Optionen angeklickt habe, versteht «Nelly» mich dann aber doch und verweist auf die Internetseite der Airline.
Daydream
Der KI-Shopping-Chatbot des Startups Daydream erweist sich als persönlicher Shopping- und Style-Experte. Bevor es losgehen kann, müssen Nutzende einige Infos über sich preisgeben: Name, Geschlecht, Alter, Lieblings-Modemarken, Kleider- und Schuhgröße, Budget. Dann schlägt der Chatbot im Nu diverse Outfits für einen angefragten Anlass vor und stellt hilfsbereite Folgefragen. Mit Klick auf die vorgeschlagenen Kleidungsstücke oder Accessoires erhalte ich detaillierte Infos und kann mich zum Shop des Anbieters weiterklicken.
Zuger Kantonalbank
Die Zuger Kantonalbank bietet bereits seit Ende 2020 einen virtuellen Assistenten. Chatbot «Mona» versteckt sich unten rechts auf der Startseite des Finanzinstituts. Offene Fragen kann ich «Mona» allerdings nicht stellen, sie schlägt mir Themenbereiche vor und verweist mich – je nachdem, was ich auswähle – mehr oder weniger schnell auf die Internetseite oder den Kundensupport.
