Die Mitarbeiter-zentrierte Organisation

Laut einer Studie von McKinsey¹ verbringen Mitarbeitende 61% ihrer Arbeitszeit mit nicht-produktiven Tätigkeiten wie E-Mails bearbeiten, Informationen beschaffen oder mit anderen Mitarbeitenden kommunizieren. Soweit so gut – wenn es sich dabei um Zuarbeiten zur eigentlichen Aufgabe des Mitarbeiters handelt. Aber wie wir alle wissen, sind darunter viele rein administrative Tätigkeiten: Wie rechne ich meine Spesen ab? Wie fordere ich Kindergeld an? Woher bekomme ich einen Lohnausweis? Wer ersetzt im Meetingraum die defekte Glühbirne? usw.

Oftmals sind diese Bedürfnisse lediglich mit Papierformularen unterstützt oder sind in separaten Systemen nur teilweise automatisiert. Dies frustriert die Mitarbeiter, lenkt sie ab und führt zu Verlust von Flexibilität und Geschwindigkeit in der Ausführung der eigentlichen Aufgaben.

Dies ist das genaue Gegenteil von dem, was Unternehmen im Zeitalter der Digitalisierung benötigen: Hochmotivierte, fokussierte Mitarbeiter, die rasch und flexibel auf Veränderungen der Kundenbedürfnisse reagieren können. Laut einer Studie von Business.com ² sind denn auch 3 von 4 Mitarbeitern nicht voll motiviert (‘disengaged’) bei der Arbeit.

Social Media für die interne Kommunikation

McKinsey schlägt zur Milderung dieser Situation den Einsatz von Social Media auch betriebsintern vor. Am dringlichsten ist dabei die Beseitigung von aufwendigen, repetitiven Aufgaben ohne Wertschöpfung. Ein klassisches Beispiel dafür ist das On-boarding von neuen Mitarbeitern. Die rasche Befähigung eines neuen Mitarbeiters muss ein zentrales Anliegen eines Unternehmens sein. Die Abläufe dazu sind jedoch selten durchgehend automatisiert. Da ein Vorgesetzter nicht jeden Tag einen Mitarbeiter anstellt, kennt er die Vorgehensweise nicht genau; er muss sich durch HR, IT, Facilities und andere Abteilungen durchfragen, Formulare ausfüllen und nicht selten auch alle Arbeitsschritte koordinieren. Das Problem manifestiert sich hier deutlich: Unternehmen sind entlang von Geschäftsprozessen organisiert, diese Abläufe sind üblicherweise hochoptimiert und -automatisiert. Die Bedürfnisse der Mitarbeiter sind den Unternehmen zwar auch wichtig, der Business Case, sie konsequent zu analysieren und zu automatisieren, wird jedoch häufig nicht erkannt.

Neue Ansätze im Service Management

Eine neue Generation von Service-Management-Lösungen, die angesichts ihrer breiten, integrativen Fähigkeiten eine Mischung aus Workflow, Portal und Social Media sind, erlauben eine neue Sicht auf Mitarbeiter-zentrierte Lösungen. Die Schwelle für die Automatisierung interner Abläufe wird niedriger. Was diese ursprünglichen Ticketing-Tools an Funktionalität in der IT entwickelt haben, kann jetzt einfach auf Bereiche wie HR, Facilities und andere interne Dienstleistungen angewendet werden. Nachfolgende Grafik zeigt als Beispiel die Funktionalität einer der führenden ESM-Plattformen ‹ServiceNow›:

Durch die Zusammenführung und Automatisierung von internen Abläufen können die häufigsten und zeitraubendsten Aktivitäten durch den Mitarbeiter bequem in einem einheitlichen Portal abgerufen und ausgeführt werden. Für das Unternehmen ergeben sich daraus – neben dem Hauptziel des zufriedeneren Mitarbeiters – auch weitere Vorteile: Durch die Zusammenführung von zuvor disjunkten Vorgängen, lässt sich die Unternehmensgovernance sehr viel leichter aufsetzen und messbar machen und die Fülle der zentral verfügbaren Informationen erlaubt auch gezielt, weitere Verbesserungen zugunsten der Mitarbeiter zu erkennen und niederschwellig zu realisieren. Schliesslich lassen sich so die vielen kleinen Anwendungen und ‘Bastel’-Lösungen ablösen und auf eine Plattform konsolideren. Das spart Lizenzkosten und Schnittstellen-Ärger.

Die Digitalisierung erfordert eine Zentrierung auf das Wohlergehen der Mitarbeiter

Die Digitalisierung ruft vielerorts Ängste bezüglich Stellenabbau und Rationalisierung hervor. Neueste Studien gehen jedoch eher davon aus, dass es gerade in modernen, wissensorientierten Volkswirtschaften wie der Schweiz eher zu einem Arbeitskräftemangel (der ja schon besteht) kommen wird. Eine Zentrierung auf das Wohlergehen der Mitarbeiter ist also angezeigt, wenn es dabei auch nur um die Elimination einiger frustrierender Bürokratie-Elemente geht.

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Quellen-Nachweise
¹ www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-social-economy
² www.business.com/articles/creating-an-employee-centric-company-culture-will-not-be-the-death-of-your-business/