Dynamics CRM: Adressdubletten erkennen und vermeiden

Die Qualität von Adressen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für den reibungslosen Ablauf eines CRM-Systems. Dabei ist die Vermeidung von Adressdubletten und -duplikaten ein wichtiger Aspekt. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Microsoft Dynamics CRM Sie bei der Vermeidung von Adressdubletten unterstützt.

Die Komponenten der Duplikaterkennung in Microsoft Dynamics CRM

Die Einstellungen zur Duplikaterkennung finden Sie in der Menüstruktur unter Einstellungen/Datenverwaltung.

Die Basiseinstellungen

Die erste Komponente ist die Basiseinstellung:

Hier müssen Sie die Duplikaterkennung aktivieren und festlegen, wann diese angewendet werden soll:

• Wenn ein Datensatz erstellt oder aktualisiert wird
  • Dies betrifft Eingaben eines Benutzers in den Erfassungsformularen.
• Wenn Microsoft CRM für Outlook vom Offline- in den Onlinemodus wechselt
  • Wird ein Datensatz offline eingegeben, wird beim Wechsel in den Onlinemodus die Prüfung vor Aktualisierung der CRM-Datenbank angewendet.
• Beim Datenimport
  • Die Prüfung wird bei der Verwendung des Datenimports mit Hilfe des Standard-Datenimports per Excel-Dateien (XML) angewendet.

Duplikaterkennungsregeln

Die zweite Komponente ist die Definition der Regeln, unter deren Anwendung Sie ein Duplikat erkannt haben wollen.

Microsoft liefert im Standard bereits vordefinierte Regeln aus.

Nur veröffentlichte Regeln kommen zur Anwendung. Hier sehen Sie auch, dass es immer einen Basisdatensatztyp und einen übereinstimmenden Datensatztyp benötigt. In der Regel prüfen Sie Kontakte gegen Kontakte. Jedoch ist es durchaus sinnvoll, Felder eines Kontakts gegen die Felder einer Firma zu prüfen (z.B. die E-Mail-Adresse). Bitte prüfen Sie, ob die von Microsoft mitgelieferten Kriterien Ihren Ansprüchen gerecht werden. Aus Erfahrung kann ich sage, dass die «Standardregeln» ein guter Anfang sind. Auf jeden Fall sollten diese Regeln auf Ihren individuellen Fall angepasst werden. Wie Sie das machen können, erfahren Sie weiter unten im Beitrag.

Mit den beiden oben genannten Komponenten ist bereits alles getan, um die Funktion zu aktiveren. Die Regel wird ab Aktivierung auf Basis der Kriterien angewendet.

Aufträge zur Duplikaterkennung

Die dritte Komponente wird benötigt, wenn Sie Ihren Datenbestand analysieren wollen.

Dies können Sie manuell auslösen oder auch periodisch ausführen lassen. Dabei haben Sie die Option, sich vom System über per E-Mail das Ergebnis benachrichtigen zu lassen. Beachten Sie, dass die Auswertung immer auf allen Regeln des ausgewählten Datensatztyps angewendet wird.

Use Case: Erkennung eines Kontakt-Duplikats

Zuerst stellt sich die Frage: Ab wann soll das System einen neu erfassten Kontakt als Duplikat deklarieren?

Ein Beispiel:

Den Namen «Reto Widmer» finden Sie in der Telefonsuche 21-mal. Würden Sie die Prüfung alleinig auf Vor- und Nachnamen beschränken, würden Sie den Benutzern relativ häufig den Hinweis auf das Erkennen eines Duplikats einblenden, bei denen es sich nicht um ein Duplikat handelt.

Bei der genaueren Betrachtung der Einträge zu «Reto Widmer» erkennt man, dass nur in Ausnahmefällen die Adressen die gleiche Postleitzahl haben. Betrachtet man bei den Einträgen mit gleicher Postleitzahl auch noch die Strasse, ist in der Regel keine Übereinstimmung mehr zu finden.

Aus dieser Erkenntnis leitet man folgende Regel ab:

Anlage der Duplikatserkennungsregel im CRM-System

Wählen Sie den Menüpunkt Duplikaterkennungsrelgeln. Durch Betätigung des Neu-Buttons starten Sie die Erstellung einer Duplikatserkennungsregel.

1. Vergeben Sie einen möglichst sprechenden Namen.
2. Hier können Sie eine ausführliche Beschreibung der Regel hinterlassen.
3. Hier gegen Sie den Datensatztyp ein, gegen den Sie eine Eingabe prüfen wollen. Sie wollen gegen bereits bestehende Kontakte prüfen und wählen daher den Basisdatensatztyp Kontakte aus.
4. Hier geben Sie ein, in welchem Datensatztyp die Erfassung geprüft werden soll. Sie wollen gegen Kontakte prüfen – wählen Sie daher den Datensatztyp Kontakte aus.
   1. Wollen Sie inaktive Datensätze ausschliessen, aktivieren Sie diese Funktion. In der Regel ist die Aktivierung sinnvoll, da bereits erkannte Duplikate in der Regel deaktiviert und nicht gelöscht werden.
   2. Wollen Sie gegen einen anderen Datensatztyp prüfen, wählen Sie hier die entsprechende Tabelle.
5. Hier können Sie Felder des Datensatztyps Kontakte mit Kriterien ausstatten, die in der Prüfung enthalten sein sollen.
   1. Bei allen Kriterien haben Sie die Option, leere Werte zu ignorieren. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn die Felder, die Sie prüfen, nicht als Mussfelder definiert sind.
   2. Je nach Feldtyp werden Ihnen bei den Kriterien unterschiedliche Optionen angeboten:
      1. Feldtyp Text
         1. Genaue Übereinstimmung
         2. Gleiche Anfangszeichen mit der Angabe, wie viele Zeichen geprüft werden (Anzahl von Zeichen)
         3. Gleiche Endzeichen mit der Angabe, wie viele Zeichen geprüft werden (Anzahl von Zeichen)
      2. Feldtyp Datum
         1. Gleiches Datum
         2. Gleiches Datum und gleiche Uhrzeit
      3. Alle anderen Feldtypen
         1. Genaue Übereinstimmung
   3. Beachten Sie: Alle Kriterien, die Sie aufführen, sind mit UND verknüpft. Das bedeutet, es müssen immer alle Kriterien zutreffen. Es gibt keine Möglichkeit einer ODER-Verknüpfung!

Nach dem Speichern ist die Regel erstellt, jedoch nicht aktiv. Wollen Sie sie aktivieren, erfolgt dies über die Funktion Veröffentlichen.

Die Aktivierung der Regel erfolgt asynchron. Das System veröffentlicht die Regel, wenn die Systemauslastung es zulässt. In dieser Zeit ist der Status der Regel Wird veröffentlicht. Je nach Auslastung dauert die Aktivierung wenige Sekunden bis zu 10 Minuten. Ist die Regel aktiv, wechselt der Status in Veröffentlicht.

Testen der Duplikatserkennungsregel

Vor dem Test der erstellten Duplikatsregel sollten Sie die anderen Regeln der zu prüfenden Datensatztypen deaktivieren. Nur so können Sie sicherstellen, dass das Ergebnis der Prüfung von der zu prüfenden Regel stammt.

Erfassen Sie einen Kontakt, der den Kriterien entspricht:

Reto Widmer
Hinterdorfstrasse 3
8400 Winterthur

Erfassen Sie danach die gleiche Adresse nochmals. Beim Versuch des Speichers wird das Fenster Duplikat erkannt eingeblendet:

Im oberen Teil wird der Kontakt dargestellt, den Sie gerade versuchen zu speichern. Im unteren Teil das potenzielle Duplikat.

In diesem Fenster haben Sie nun drei Möglichkeiten:

1. 1. 1. Sie entscheiden, dass Ihre Eingabe kein Duplikat ist. Sie können den neuen Datensatz mit der Funktion Speichern speichern.
      2. Es handelt sich um ein Duplikat und Sie möchten den bereits bestehenden Kontakt öffnen. Klicken Sie mit der Maus auf den blau angezeigten Namen «Reto Widmer». Es öffnet sich der bereits bestehende Kontakt «Reto Widmer» in einem neuen Fenster. Das im Hintergrund geöffnete Fenster müssen Sie nach der Betätigung des Abbrechen-Buttons manuell ohne Speicherung schliessen.
      3. Sie möchten den neuen Datensatz anpassen und danach speichern.

Wählen Sie Abbrechen. Nun können Sie den neu erfassten Kontakt anpassen. Bei einem weiteren Speicher-Versuch wird die Duplikatserkennungsregel erneut angewendet.

Wirkung bei der Aktualisierung eines potenziellen Duplikats

Bitte beachten Sie, dass auch bei der Aktualisierung eines Datensatzes die Duplikatserkennungsregel angewendet wird.

Entscheiden Sie sich dazu, ein vermeintlich erkanntes Duplikat trotz Hinweis zu speichern, wird Ihnen folgende Meldung angezeigt, wenn Sie einen der erkannten Duplikate zu einem späteren Zeitpunkt aktualisieren:

Durch Betätigung des Buttons Trotzdem speichern können Sie Ihre Anpassungen speichern und die Duplikaterkennung umgehen. Die Funktion Duplikat auflösen zeigt Ihnen den Datensatz, der das Erkennen des Duplikats ausgelöst hat.

Fazit

Die Duplikaterkennungsfunktion des Microsoft Dynamics CRM bietet eine gute Möglichkeit, Duplikate zu vermeiden. Dabei ist jedoch eine gut überlegte Definition der Regeln entscheidend. Es sollte eine gute Balance zwischen Einschränkung des Anwenders und Adressqualität gefunden werden.

Während der Einführung einer neuen Duplikatserkennungsregel sollte die Wirkung regelmässig überprüft werden. Nutzen Sie dazu die Funktion Duplikaterkennungsaufträge. Machen Sie jedoch nicht den Fehler, sich nur auf die Auswertungen zu verlassen. Ein enger Dialog mit den Anwendern über deren Erfahrungen mit der Regel hilft Ihnen dabei, die optimalen Duplikatserkennungsregeln für ihr Unternehmen zu definieren.