Die Rolle des IT Service Managements in der bimodalen IT

Im letzten Teil der dreiteiligen Blog-Serie zum Thema «Relevanz von IT in der digitalen Welt» möchte ich aufzeigen, wie denn nun die IT-Organisation in die schöne, neue digitale Welt hineinwachsen kann und was Service Management dazu beitragen kann.

Gartner hat das Thema schon früh mit dem Begriff «bimodale IT» umschrieben: Wir brauchen die klassische IT nach wie vor für den Betrieb der traditionellen Systeme und Anwendungen, die das «Rückgrat» bilden für die neuen, agilen, kundennahen Apps. Wie in der nachfolgenden Grafik dargestellt, wählte Gartner als Bild dafür die Gegenüberstellung von Marathonläufer und Sprinter:

Aus dieser Gegenüberstellung wird klar, dass Mode 1 nicht so schnell verschwinden wird, da sich Mode 2 vor allem für kundenseitige Projekte eignet, dies aber dafür sehr viel schneller, direkter und besser integriert mit dem Business tun kann. Die industriellen IT-Prozesse werden nach wie vor zum Betrieb der Infrastruktur und der Backbone-Applikationen benötigt. Alle Analysten sind sich einig, dass hier keine Revolution stattfindet, sondern dass der «Sprinter»-Modus schrittweise eingeführt wird und mit der Zeit immer grössere Bereiche des IT-Leistungsangebots übernimmt.

Die meisten Inhouse-IT-Organisationen werden wohl bezogen auf die gewachsene Kultur und die aufgebauten Fähigkeiten nicht in der Lage sein, den Modus 2 aufzubauen. Es empfiehlt sich deshalb, diese nicht mehr nach dem traditionellen Ansatz «inside-out» intern aufzubauen, sondern mit der «outside-in»-Perspektive Fähigkeiten, Lösungen und Methoden aus dem Markt zu beziehen. Im Weiteren empfiehlt es sich auch, die Fähigkeiten schrittweise in wenigen, genau eingegrenzten Bereichen aufzubauen um Erfahrungen zu sammeln.

Was kann IT Service Management beitragen?

Es ist klar, dass die IT weiterhin Services anbieten wird; ihre Natur wird sich aber stark verändern: Die digitalen Services werden sehr viel zahlreicher, flexibler, kleiner und sehr stark integriert sein mit dem Business. Die «Service Fabrik» IT muss die Produktionsmuster radikal ändern: Es geht nicht mehr um die Lieferung von standardisierten Massenprodukten (ERP, E-Mail etc.) an ein definiertes Publikum («die Mitarbeiter des Unternehmens), sondern um schlanke, individualisierte, kurzlebige Angebote («Apps»), die an eine sehr grosse, anonyme, potenziell grosse Kundschaft geliefert werden.

Die Support-Prozesse dafür müssen hochautomatisiert aus der Cloud angeboten und sehr stark auf Knowledge Management und Selfhelp basieren.

Die Service-Transition-Prozesse müssen mit Hilfe der DevOps-Ansätzen automatisiert werden, sodass für den Mode 2 eine «kontinuierliche Delivery» aufgebaut werden kann. Nur durch Automatisierung kann die Forderung von rascher Delivery bei hohen Anforderungen an Sicherheit, Qualität und Performance erfüllt werden.

Schliesslich müssen nun endlich die strategischen Prozesse des Service Managements umgesetzt werden, die lange zugunsten des immer gleichen «Incident-Problem-Change-Configuration-Managements» vernachlässigt wurden. Um der auf Effizienz ausgerichteten «IT Service Fabrik» eine «Digitale Service-Boutique» anzuschliessen, brauchen wir ein effizientes Demand Management und cloud-basierte Prozessunterstützung für die Warranty-Prozesse Capacity, Availability, Security und Continuity Management. Schliesslich sind alle diese im Modus 2 entwickelten Lösungen neu und wir müssen uns auf sich rasch ändernde Verhaltensmuster gefasst machen.

In diesem Sinne wird auch die Governance einer solche Umgebung Neuland sein. Gartner benutzt den Begriff «empirisch». Wir müssen also mit einem «Trial & Error»-Approach dieses Neuland erkunden und für uns erschliessen. Der Rückhalt aus den robusten Prozessen der Modus-1-IT bildet hierzu eine starke Stütze für die Governance.

IT Service Management wird also für den Erfolg der bimodalen IT sehr wichtig sein, allerdings muss es sich von einem schwerfälligen, auf Stabilität und Qualität ausgerichteten ITSM zu einem flexiblen, schlanken, cloud-basierten IDSM (Integrated Digital Service Management) wandeln!