IT Service Management wird zum Integrated Digital Service Management

Die IT-Welt wandelt sich schnell: Cloud und Digitalisierung sind in aller Munde und haben das Potenzial, unsere Arbeits- und Konsumwelt dramatisch zu verändern. Die vollständige, digitale Integration von Service-Lieferketten vom Lieferanten über die eigene Organisation bis zum Endkunden ermöglicht ungeahnte Flexibilität, Skaleneffekte und Optimierungsmöglichkeiten.

Neue Herausforderungen

Mit Blick auf das IT Service Management bedeutet dies aber auch neue Herausforderungen. Die nachfolgende Abbildung illustriert die Zusammenhänge:

• Das Service Management bleibt nicht mehr auf interne Unterstützungsleistungen beschränkt, sondern muss die gesamte digitale Service-Lieferkette vom Lieferanten bis zum Endkunden abdecken.
• Die IT-Organisation muss sich also zu einem IT-Hub entwickeln, der zwar immer noch interne Aufgaben hat, sich jetzt aber auch so aufstellen muss, dass er externe Vorgänge erfassen, messen, überwachen und unterstützen kann.
• Durch die Bildung von mehrheitlich Cloud- und extern-basierten Services ist nicht mehr deren Verfügbarkeit das wichtigste Ziel einer Service-Organisation. Die Verfügbarkeit in der Cloud kann nicht garantiert werden, ist aber allgemein sehr viel höher als bei reinen internen Services. Die User Experience wird jetzt zum wichtigsten Kriterium für den Service-Erfolg.
• Dazu muss der Service end-to-end überwacht und gemanagt werden können. Cloud-basierte Lösungen wie z.B. Dynatrace können dabei helfen.
• Die digitalen Lieferketten produzieren sehr viele Daten, die zur proaktiven Verbesserung des Services und der User Experience herangezogen werden können. Diese Daten helfen dabei, die Lieferkette stetig zu optimieren: Leistungen und Preise von Anbietern werden transparent und können über elektronische Marktplätze einfach verglichen und bestellt werden (z.B. durch reverse auctioning auf dem Ariba Supplier Network).
• Die Menge der Daten, Marktteilnehmer und Kunden produzieren sehr viele Daten und Transaktionen. Jeder schwarze Pfeil in obiger Grafik repräsentiert einen Datenpunkt, auf dem laufend Informationen gesammelt werden können. Der Schlüssel zum Erfolg des digitalen Managements ist deshalb die umfassende Automatisierung von Überwachung, Messung, Datensammlung, Veränderungen und Supportabläufen der Service-Lieferketten (Stichwort «DevOps», dazu mehr in nächsten Blogbeitrag).

Durch diese Betrachtungen wird offensichtlich, dass «Integrated Digital Service Management» nicht mehr mit traditionellen Werkzeugen betrieben werden kann: Auch der Toolsupport muss in die Cloud wandern.
Einer meiner Kunden entwickelt zurzeit eine Lösung für die Kunden einer Hotelkette, die er als Service anbietet und die in der Cloud seines Lieferanten betrieben wird. Eine solche Service-Kette kann nicht mehr mit traditionellen Service-Desk und Inhouse-Monitoring-Lösungen gemanagt werden.

Für den Betrieb der Service-Lieferkette müssen diese Tools auch nahtlos mit Sicherheit-, Verrechnungs-, Selfservice- und Social-Media-Plattformen integriert werden können.

Ein ganz neuer Markt von Tools ist dazu am Entstehen, von denen z.B. Service Now ein wichtiger Vorreiter ist.