Social Media in der Hotellerie – Customer Relationship reloaded

Autor Alicia Tamayo
Datum 16.12.2015
Lesezeit 3 Minuten

Customer Relationship Management, kurz CRM, war schon immer ein sehr wichtiges Thema für die Hotellerie. Heutzutage ist es durch Social Media möglich diese Beziehungen viel weiter zu bringen.

In der Hotellerie gehören Bewertungsportale wie TripAdvisor, Yelp und Holiday check, sowie Online-Buchungsportale wie Booking, Expedia und HRS zu den Social-Media-Plattformen, die es zu betreuen gilt. Auf jeder dieser Plattformen ist es heutzutage möglich, Meinungen und Bewertungen abzugeben und Fotos hochzuladen, somit ist es sehr wichtig den eigenen Auftritt auf diesen Portalen zu pflegen. Gute Bewertungen bzw. professionelle Antworten des Hotel-Managements führen zu mehr Buchungen.

Durch Social-Media-Plattformen ist die persönliche Empfehlung elektronisch geworden. Die Mund-zu-Mund-Propaganda hat so erneut an Bedeutung gewonnen, da sie sich nicht mehr nur unter 4 Augen abspielt. Bewertungen, Meinungen und Kritiken verteilen sich im Netz sehr schnell und sind von Millionen Usern einsehbar.

Dies ist der Grund, weshalb viele Hotels ihre Gäste beim Check-Out aktiv ansprechen und auffordern, das Hotel zu bewerten (nur bei sehr zufriedenen Gästen natürlich). Desto mehr die Leute über das Hotel reden, desto populärer wird es auf den unterschiedlichen Plattformen.

Social-Media-Plattformen erlauben es dem Hotelier, eine direkte Bindung mit seinen Gästen aufzubauen und mit ihnen aktiv zu kommunizieren. Die Gäste erhalten interessante Informationen über das Hotel, deren Mitarbeiter und, klar, ab und zu auch mal ein Angebot. Dies bindet den Gast emotional und bringt ihn dazu, über das Hotel zu reden, ohne dass man aktiv Werbung gemacht hat.

Social Media ist ein gutes Kundenbindungsinstrument, um aus amüsierten Followers, loyale Gäste zu machen. Es wird eine dauerhafte Beziehung zwischen Hotel und Gast aufrechterhalten. Somit wird es wahrscheinlicher, dass Gäste ins Hotel zurückkehren.

Die neuen Generationen, die heute bereits mit dem Internet aufwachsen, werden morgen die Social-Media-Plattformen nutzen, um ihren Urlaub zu planen. Es ist jetzt höchste Zeit, als Hotel die Gäste die mit den notwendigen Informationen zu versorgen, die emotionale Bindung herzustellen und sich als Hotel im Internet zu etablieren, morgen könnte es bereits zu spät sein!

Hier noch ein paar sehr gute Beispiele von Hotels und Restaurant, die verstanden haben, worum es bei Social Media geht:

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Alicia Tamayo