Shitstorm Management - Warum ist ein "Social Media"-Krisenkommunikationsplan so wichtig?

Wie ein Damoklesschwert schwebt die Shitstorm-Angst über Unternehmen, die aktiv Social Media betreiben oder sich mit dem Gedanken tragen, es zu tun. Darum lieber Finger weg?

Die soziale Wetterlage im Auge behalten

Alles halb so wild. Per dato gab es In der Schweiz noch keinen einzigen veritablen Shitstorm laut Barbara Schwede, Dozentin und Lehrgangsleiterin Community Management an der Somexcloud Social-Media-Akademie. Und sie muss es wissen, hat sie doch kürzlich zusammen mit Daniel Graf die äusserst hilfreiche Shitstorm-Skala entwickelt.

Und doch ist jederzeit damit zu rechnen, dafür vorzusorgen. Grad noch eitel Sonnenschein, der Himmel strahlendblau und wolkenlos. Plötzlich donnert, blitzt es, wird nachtschwarz. Wie aus dem Nichts öffnen sich die Schleusen, es regnet sintflutartig. Keiner glaubt, kann erkennen, dass und zu welchem Zeitpunkt die Wetterlage so radikal umschlägt.

Hausgemacht gibt’s oft

Genauso unverhofft zieht ein Shitstorm auf. Und komplett unvorhersehbar, eruptierend aus dem vermeintlichen Nichts, wie das hausgemachte Beispiel von Bayern München zeigt.

Was für ein Eigengoal! Bei den Fans intensiv geschürte Erwartungen wurden auf’s Massivste enttäuscht. Absolut euphorisch lancierten sie eine genial gedachte Fanaktion mit der geheimnis- und äussert verheissungsvollen Ankündigung, um 14 Uhr auf der “Bayern München”-Facebook-Fanseite ihren neu eingekauften Superstar Spieler vorzustellen. Ein PR-Gag: der Fan sah sich jeweils selber portraitiert, nach dem Motto “unser grösster Star bist Du, der Fan”. Die bitter enttäuschten Fans reagierten postwendend – mit einem gewaltigen Shitstorm.
Hier detailliert zum Nachlesen: “Wie bastle ich mir einen Shitstorm”

Social Media für Firmen ein Muss – auch in ihrer Corporate Governance

Sollen nun Unternehmen besser auf eine Facebook-Präsenz zu verzichten? Sich mit dem Social Media Engagement in abwartender Zurückhaltung üben? Sicher nicht, wenn sie nachhaltig markt- und wettbewerbsfähig bleiben wollen.

Aber wie eine Firma in den sozialen Netzen auftritt, muss klar der Philosophie und gelebten Kultur entsprechen, ein integrierter Bestandteil der Unternehmensstrategie sein. Nur wer transparent und authentisch ist, wird reüssieren – mit minimalem Shitstorm-Risiko.

Seid gewappnet – mit einer Krisenstrategie

Für den Fall der Fälle ist die – vorgängig mit der Einführung einhergehende – Integration von Social Media in den Krisenkommunikationsplan unabdingbar. Die wichtigsten Präventionsmassnahmen sind übrigens – in Ergänzung zu einem sauberen, transparent geführten Unternehmen mit guten Produkten und integrerem Service – klare Social Media Guidelines, definierte Prozesse und entsprechendes Training für alle Mitarbeitenden mit Kundenkontakt sowie sämtliche Führungskräfte.