UX – l'assaisonnement du design orienté utilisateur

Qu’est-ce que l’UX ? L’expérience utilisateur (UX) est souvent assimilée à tort à l’Usability. L’Usability, appelée “utilisabilité” en français, vise à rendre une application aussi simple, intuitive et conviviale que possible. Cela a d’ailleurs du sens; une expérience numérique doit sans aucun doute être conçue pour que l’utilisateur atteigne son objectif. Mais un autre aspect vient se greffer pour avoir une bonne UX. Un produit numérique réussi est agréable à utiliser et laisse un arrière-goût positif. Pour résumer : une bonne UX enthousiasme.

Pour susciter l’enthousiasme des utilisateurs, l’UX étend la notion d’utilisabilité en y ajoutant des facteurs émotionnels et esthétiques afin de créer un produit final attrayant. Dans ce contexte, l’expérience numérique de l’utilisateur doit non seulement être agréable pendant son séjour sur le site, mais aussi susciter des espoirs et laisser un arrière-goût positif.

L’utilisabilité et la capacité à susciter l’enthousiasme d’une application mijotent dans la même marmite. Alors que l’utilisabilité d’une application représente sa recette de base, la capacité à susciter l’enthousiasme réside dans l’épice qui rend les fonctionnalités de base agréables.

L’utilisabilité comme recette de base

Les premières étapes d’une recette numérique réussie garantissent l’utilisabilité d’une application. Cela concerne moins la technologie que les gens et leur appréhension des choses. Si l’utilisateur ne peut pas atteindre son objectif, il ne restera certainement pas longtemps sur l’application. Aarron Walter définit les exigences de base d’une interface Web en termes de fonctionnalité, de praticité et de fiabilité. Ce n’est que lorsque ces ingrédients de base interagissent que le quatrième composant, l’enthousiasme, peut être ajouté.

Fonctionnalité

Un site Web fonctionnel a un objectif bien défini. Il permet à l’utilisateur d’atteindre son objectif de la manière la plus fluide possible en le guidant dans l’application avec une navigation compréhensible et un contenu clair. Amazon en est un bon exemple. Les nombreuses applications, telles que la lecture d’avis, la comparaison des prix des produits ou la collecte d’images des couvertures de livres, ne sont probablement pas l’objectif primaire de la plupart des utilisateurs d’Amazon. Ce qu’ils veulent, c’est trouver et acheter des produits le plus rapidement possible. Cela se reflète dans la structure du site Web et fait d’Amazon l’une des sociétés les plus prospères au monde.

Praticité

Maintenant, l’interface Web est fonctionnelle, car son objectif est clair, mais est-elle pratique ? La réflexion sans doute la plus importante dans le processus de conception est la spécification du public ciblé avec le produit. Ce qui fonctionne pour un utilisateur particulier peut causer une confusion totale chez un autre utilisateur. Uber s’assure par exemple que ses utilisateurs soient pris en charge dès le départ. Les visiteurs du site Web d’Uber appartiennent vraisemblablement à l’un des deux groupes de visiteurs prédéfinis : soit vous souhaitez atteindre un lieu donné en tant que passager, soit vous souhaitez remplir votre porte-monnaie en tant que conducteur. Uber a organisé sa page d’accueil autour de ces deux groupes d’utilisateurs ; il n’y a que deux options, à savoir deux boutons entre lesquels le visiteur peut choisir.

Fiabilité

En plus d’être fonctionnel et pratique, un site Web doit être fiable afin que l’utilisateur puisse trouver son chemin rapidement, intuitivement et sans frustration. Pour ce faire, les mots nouvellement inventés doivent être évités et les conventions usuelles doivent être respectées. Par exemple, les utilisateurs savent instinctivement que les mots soulignés en bleu sont des liens qui les mènent à une autre interface. D’autre part, ils cherchent vraisemblablement les réglages de la langue dans la barre supérieure ou inférieure de la page Web. Deux conventions dont il serait irritant qu’elles ne soient pas respectées ou qu’elles soient incohérentes. De même, les noms de produits auxquels les utilisateurs se sont habitués ne doivent pas être changés sans motif. Imaginez que le prochain produit Apple s’appelle subitement « bPhone » – de nombreux fans d’Apple seraient frustrés.

La capacité à susciter l’enthousiasme comme assaisonnement

Et enfin, lorsque la base d’une interface conviviale est en place et que selon sa recette de base, elle est fonctionnelle, pratique et fiable, nous pouvons ajouter l’ingrédient décisif : l’enthousiasme.

Pour qu’une interface numérique suscite l’enthousiasme de ses utilisateurs, elle doit les atteindre émotionnellement. Une expérience utilisateur réussie garantit que des émotions positives inattendues soient créées à divers instants. Le mieux pour ce faire, c’est une pincée d’empathie, une personnalité numérique et une saisie ponctuelle et personnalisée.

Personnalité numérique

Comment gagner la sympathie des hommes ? Avant tout en ayant une personnalité agréable – cela peut assaisonner un site Web et permettre au public ciblé de s’identifier à l’interface utilisateur. Des titres habiles, des messages d’erreur utiles ou des animations simples peuvent susciter des sentiments positifs chez l’utilisateur. Par exemple, IKEA a une identité linguistique avec laquelle on pourrait parfaitement sympathiser en tant que passionné de meubles :

“Vous rêvez d’un lieu de repos et de détente ? De nuits réconfortantes et de matins agréables ? De vous blottir et de vous prélasser ? Nous faisons de vos rêves une réalité ! ”

La voix numérique d’IKEA semble converser avec les utilisateurs. Sympathique, abordable, peut-être même un peu familière. Si l’on rencontrait IKEA dans un bar, on s’en souviendrait certainement comme d’une personne agréable avec laquelle on a fait connaissance.

Il est possible de créer une personnalité numérique sympathique avec des petites choses, mais aussi avec les retours d’utilisateurs. Par exemple, les messages d’erreurs sont souvent frustrants pour les utilisateurs qui ne peuvent pas poursuivre ou ne comprennent pas ce qui n’a pas fonctionné. Cette expérience potentiellement négative peut être transformée en une expérience positive en ajoutant une pointe d’humanité. MailChimp y parvient avec une information à la fois amusante et utile qui apparaît lorsque l’on tente de se connecter avec un nom d’utilisateur non valide.

Saisie personnalisée

Enthousiasmer en allant au-devant de l’individu qui est assis devant vous – cela ne fonctionne pas seulement dans le monde réel, mais aussi dans le virtuel.

Dans ce contexte, personnaliser signifie présenter sa propre entreprise de manière plus humaine et plus tangible afin de créer un effet positif sur le visiteur.

Cela peut être réalisé en adaptant l’expérience utilisateur aux préférences des utilisateurs. Amazon recommande d’acheter des produits similaires à celui que vous recherchiez, Uber suggère les adresses fréquemment visitées comme prochaine destination, Facebook indique des connaissances potentielles en fonction du nombre d’amis que vous partagez. L’enregistrement d’une adresse e-mail lors de la connexion, comme avec Netflix, ou la création de playlists personnalisées, comme avec Spotify, sont des méthodes de personnalisation différentes.

Le contenu personnalisé flatte l’utilisateur et crée une expérience individuelle adaptée à ses besoins. L’utilisateur se sent entre de bonnes mains et conserve l’application en mémoire.

Alors, et maintenant, qu’est-ce que l’UX ? L’UX est une approche globale pour créer une expérience numérique. Celle-ci ne doit pas seulement être fonctionnelle, pratique et fiable, mais susciter également des sentiments chez l’utilisateur. Car, tout comme une fine couche de glaçage fait renaître un gâteau au chocolat et une pincée de noix de muscade ravive un ragoût, une touche d’enthousiasme peut transformer un site Web en une expérience durable.

Illustrations

• Ill. 1 – «Hierarchy of User Needs,»adapted from: Walter, Aarron. Designing for Emotion. A Book Apart, 2011.
• Ill. 2 – amazon.com, 2018. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Ill. 3 – uber.com, 2018. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Ill. 4 – apple.com/ipad, 2019. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.
• Ill. 5 – login.mailchimp.com/signup, 2019. Retrieved January 7, 2019. Screenshot by author.