Social Media Community Management

Wozu?

Ich möchte der Frage nachgehen, wozu es eigentlich Social Media Community Management benötigt und wie eine Unternehmung davon profitieren kann. Viele Unternehmen sind sich bewusst, dass sie auf dem Gebiet Social Media etwas anbieten müssen, weil es ja alle tun. Trotzdem scheuen sie sich davor, aktiv eine Strategie zu entwickeln. Ein bisschen alibimässig Facebook da, ein Paar Bilder auf Instagram dort, und fertig ist der Social Media Auftritt.

Es gibt die Definition des Community Managers und des Social Media Managers. Der Community Manager betreut das sozial Gebilde zwischen Menschen, einer Community, also Gemeinschaft. Der Social Media Manager befasst sich mit den sozialen digitalen Medien und Technologien. Der Social Media Community Manager setzt sich mit dem sozialen Gefüge auf den sozialen Medien auseinander.

Das Community Management dient als Bindeglied zwischen dem Betreiber einer Seite  und deren Benutzern. Dadurch werden Online-Communities geführt und moderiert. Dies können Foren, Blogs, Facebook-Pages oder Twitter-Accounts sein.

Das Aufgabengebiet des Social Media Community Managers reicht vom Aufbau und der Vergrösserung der Anhängerschaft (Follower) bis zur Interaktion mit ihr. Die Kommunikation mit den Kunden steht im Zentrum.

Was macht ein Social Media Community Manager eigentlich?

Ein guter Social Media Community Manager führt die richtige Konversation mit den Kunden. Idealerweise stärkt er damit das Markenbewusstsein.

Je mehr Interaktion stattfindet, desto eher können auch unangenehme Fragen auftauchen. Davor haben viele Unternehmen Angst. Wichtig ist hier, dass diese Themen gut moderiert werden. Es muss zwischen Kunde und Unternehmung vermittelt werden.

Die Kommunikation mit den Kunden auf  Social Media ist vergleichbar mit der Beantwortung von Kundenemails und Anfragen. Auf Social Media erfolgt die Kommunikation allerdings in einem öffentlicheren Rahmen. Sie kann schneller negativ ausarten, wenn sich mehrere Personen involvieren. Im schlechtesten Fall entsteht ein Shitstorm.

Das Feedback der Community hängt schwer davon ab, ob positiv oder negativ formuliert wird. Als Unternehmung ist es wichtig, immer einen positiven und sympathischen Eindruck zu vermitteln.

Der Community Manager ist auf den Social Media Plattformen für dir direkte Kommunikation mit den Fans und Followers und deren Betreuung zuständig. Er ist Ansprechpartner für Lob, Kritik und Fragen. Er reagiert – idealerweise innert kürzester Zeit – auf Kommentare oder Kritik und sucht den Dialog mit den Fans.

Es ist erwiesen, dass Kunden, die eine positive endende Auseinandersetzung mit einer Firma hatten, die treueren Kunden sind. Mit dem richtigen Verhalten (Kommunikation) lässt sich die Kundenbindung intensivieren und vertiefen. Ein zufriedener Kunde springt weniger schnell ab und wird weiter die Produkte der Unternehmung bevorzugen.

Diese Punkte beinhaltet gutes und seriöses Social Media Community Management:

• Der Social Media Community Manger muss die jeweilige Fangemeinde auf den gewünschten Plattformen (Facebook, Google+, Instagram, Twitter, YouTube und Pinterest, etc. sowie eigenen Foren oder Member-Bereiche) aufbauen und managen.  Wenn sich die Community beschwert oder ärgert, muss der Community Manager sofort zur Stelle sein. Er muss die negativen Reaktionen abfangen und moderieren.
• Nörgler, Störenfriede und Trolle (Erkl. Troll, Wikipedia: eine Person, die ihre Kommunikation im Internet auf Beiträge beschränkt, die auf emotionale Provokation anderer Gesprächsteilnehmer zielt) müssen souverän in die Schranken gewiesen werden. Allenfalls muss dies mittels Blockierung auf der entsprechenden Plattform geschehen.
• Der Social Media Community Manager muss die Strategien und Konzepte der Firma in Kampagnen und Beiträge übertragen und diese weiterentwickeln.
• Die Bedürfnisse der Fans und Follower dienen der Marktforschung der Unternehmung. Daraus können Schlüsse gezogen werden, wie Produkte und Dienstleistungen verbessert oder neu entwickelt werden können.

Was ist wichtig für gutes Social Media Community Management?

• Mehrwert für den Kunden schaffen!
• Diskussionen aus dem Web aufgreifen und für sich nutzen.
• Wenn sich Fans mit einer Marke identifizieren, schicken sie den Unternehmen Bilder, die sie zusammen mit dem Produkt zeigen. Fragen Sie, ob Sie die Bilder publizieren dürfen.
• Auf keinen Fall immer Fotos. Manchmal kann ein Wortspiel oder eine Frage reges Interesse auslösen.

• Den Followers zuhören, Feedback annehmen.
• Echtzeit-Marketing: Direktes Aufgreifen von aktuellen Themen und den Bezug zur eigenen Marke schaffen.
• Wo im Netz bewegt sich die Zielgruppe? Worüber wird gesprochen? Ob Facebook, Twitter, Blogs oder Medienseiten: das Beobachten relevanter Kanäle ist unerlässlich!
• Spontanität: Umfragen, Quizfragen und Fragen zu aktuellen Themen sind beliebt. So kann das Wissen der Fans, ihre Erfahrungen oder Ideen mit anderen geteilt werden. Das Unternehmen erhält auf diese Weise wertvolles Feedback!