Shitstorm: Krise als Chance sehen

Einen Shitstorm erzeugen, davon fürchten sich viele Community Manager. Tatsächlich gibt es angenehmers, als sich mit Horden aufgebrachten Internetnutzern herumzuschlagen. Doch muss ein Unternehmen davon nicht unbedingt einen Imageschaden davontragen – im Gegenteil.

Es braucht nicht viel, ein falsches Bild, einen bestimmten Kommentar oder einfach schlechtes Timing. Ein Shitstorm kann schnell entstehen, doch flacht (meistens) auch schnell wieder ab. Aber wie soll man als Unternehmen reagieren, wenn der Fall der Fälle eintritt? Es gibt viele Theorien und Richtlinien, die man sich als Unternehmen zu Herzen nehmen kann und sollte. Hilfreich ist es auch, vergangene Shitstorms und die Reaktion der betroffenen Firmen zu analysieren: Ein paar Beispiele grosser Shitstorms (auf Deutschland bezogen).

Hier möchte ich auf 4 Schritte eingehen, an die ein Community Manager halten kann, findet er sich mitten im Sturm wieder.

Vorbereiten

Eine gute Vorbereitung hilft. Community Manager sollten sich bewusst sein, welche Themen Konfliktpotenzial bergen und mögliche Antworten auf schwierige Fragen vorbereiten. Um drohende Stürme im Auge zu behalten, sind Monitoring-Anwendeung wie Google Alerts oder Blue Report hilfreich.

Reagieren

Ein Unternehmen muss auf einen Shitstorm reagieren. Dies mit klaren Fakten. Sind diese noch nicht kommunizierbar, kann man auch sagen: „Wir müssen die Fakten zum Thema XY abklären und werden zu einem späteren Zeitpunkt informieren“. Eine Nicht-Reaktion kann als Arroganz oder Schuldzuweisung wahrgenommen werden. Verzichtet werden sollte darauf, sich zu entschuldigen – ausser man hat tatsächlich einen Fehler begangen, bei dem zum Beispiel Menschen zu schaden gekommen sind.

Auch wenn die Anzahl der Kommentare ins unendliche steigt und der Ton hart wird, gelöscht werden sollte in diesem Fall keine Reaktion der Community. Seitens des Unternehmens muss in jedem Fall versucht werden, die ganze Diskussion auf eine sachliche Ebene zu bringen.

Einen kühlen Kopf bewahren & Lösungen bieten

Krisenmanager brauchen einen kühlen Kopf. Das kann man sich antrainieren. Hektik bringt in einer solchen Situation nichts. Um die gewisse Ruhe zu bewahren, ist es wichtig, dass man die Aufgaben vorher verteilt und alle Beteiligten wissen, was sie machen müssen. Die Kritiker müssen ernst genommen werden, irgendetwas scheint ja schief zu laufen. Und diese “Beschwerde” kann dem Unternehmen auch helfen sich weiterzuentwickeln. Ein absolutes No-Go ist zu lügen oder Fakten zu vertuschen. Lieber einen Fehler eingestehen und darzustellen wie damit in Zukunft umgegangen wird.

Den Dingen harren

Das wichtigste ist, transparent zu kommunizieren und so das Vertrauen wieder herzustellen. Wer es schafft, das Vertrauen eines Kunden in einer Krisensituation zu stärken, hat ein loyaleren Kunden.

Wenn aber alles gesagt wurde, was gesagt werden musste, dann kann man sich zurück lehnen und warten bis das Schlimmste vorbei ist. Denn das Schöne ist ja, dass die Social Media Welt schnelllebig ist und der nächste Shitstorm irgendwo anders aufzieht.