Was macht eigentlich ein Community Manager?

Diese Frage stellen sich wahrscheinlich viele Menschen, wenn sie die Jobbezeichnung zum ersten Mal hören. Es gibt sie ja auch noch nicht so lange, diese Community Manager. Mit diesem Blogbeitrag versuche ich darzustellen, was ein Community Manager macht und vor allem auch, was er mitbringen sollte.

Aufgabengebiete Community Manager

Der Community Manager fungiert als Bindeglied zwischen dem Seitenbetreiber und den Benutzern. Seine Aufgaben können grob in vier Teile unterteilt werden:

Strategie

Dies beinhaltet die Definition einer Social Media Strategie, welche im Kommunikationsmix des Unternehmens integriert wird. Hat man eine Strategie erstellt, gilt es diese umzusetzen, zu überprüfen (KPIs) und allenfalls anzupassen.

Aufbau

Die Social Media Kanäle müssen ganz praktisch gesehen eingerichtet werden. Es braucht Profilnamen, Texte und Bilder. Zudem müssen die Seiten ständig gemonitort werden und die Themenfelder und Angebote für die Community müssen weiterentwickelt werden.

Moderation

Die Inhaltliche Beteiligung und der thematische Support bilden das Herzstück einer Community. Ein Moderator kann auch mal die Rolle des Schlichters einnehmen und sollte Regeln definieren und durchsetzen. Wichtig ist eine persönliche Auseinandersetzung auf Augenhöhe mit den Usern.

Schnittstelle im Unternehmen

Eine besonders wichtige, aber auch schwierige Aufgabe ist die Einbindung und Vermittlung zwischen Community und Abteilungen. Die Aktivitäten auf Social Media müssen an unternehmensinterne Prozesse angepasst werden. Zudem sollte der Content zusammen mit den Fachangestellten erarbeitet werden, damit er möglichst authentisch ist.

Was sollte ein Community Manager mitbringen?

• Kommunikationsgespür, Beherrschen der Sprache
• Kreativität, Ideenreichtum
• Gespür für menschliches Verhalten / Motivation
• Ressourcen (Zeit für Monitoring)
• Moderation
• Krisenvorbereitung, Krisenmanagement
• Redaktionsplanung und Einpflegen der Inhalte
• Gute Nerven und Freude an der Interaktion

Das heisst konkret…

• Zeige Identität, Keine Pseudonyme und Avatars verwenden
• Verantwortung übernehmen; Ehrlich sein, Fehler zugeben und korrigieren
• Fakten vs. Meinungen
• Höflicher Umgang auch mit vermeintlichen Trollen
• Stellung beziehen auch bei negativen Kommentaren
• Dialog suchen und pflegen
• Quellen nennen
• Mehrwert durch Werte schaffen; Unterhalten und Beziehungen eingehen
• Know how vermitteln
• Gesetzte und Vertraulichkeit beachten (Datenschutz, Persönlichkeitsrecht etc.)