Service Management – neue Wege in der Ausbildung und in der Umsetzung

Mit der Einführung der Zertifizierung «ITIL® Practitioner» ergeben sich neue Möglichkeiten in der Service-Management-Ausbildung. Nomen est omen: Mit dem stark praxisbezogenen Inhalt des neuen Kurses ergeben sich auch wertvolle Denkanstösse, wie man die ITIL®-Konzepte selbst umsetzen kann. In diesem Beitrag erhalten Sie eine Übersicht über die verschiedenen Weiterbildungen im Bereich Service Management. Markus Schweizer zeigt auf, welche Fähigkeiten und Ausbildungen in der Umsetzung benötigt werden.

Service-Management-Bildungswege

Der Einstieg
Organisationen, die sich erst am Anfang befinden und über den Einstieg in Service Management nachdenken, eignet sich der Start mit einer Simulation wie Apollo 13. Diese ist mit einem spielerischen Zugang zu Themen wie Incident und Change Management oft Augenöffner für Management und Mitarbeiter und sorgt zudem für ein gemeinsames Verständnis und die notwendige Awareness für das für die Firma neue Framework. Entscheidet man sich dann für ITIL®, hat es sich bewährt, mit der ITIL® Foundation Zertifizierung einen möglichst breiten, homogenen Wissensstand in Bezug auf Wording, Rollen und Prozessen zu sorgen.

Die Anwendung
Der ITIL® Practitioner Kurs ist eine sinnvolle Ergänzung des bisherigen ITIL®-Kursangebots. Er baut auf dem Foundation-Zertifikat auf. Der Inhalt ist eine Zusammenfassung der Lessons Learned aus der praktischen Anwendung der ITIL® Best Practices seit der Einführung der Version 3 (2007/2011). Ich berate Kunden selbst in der Anwendung von ITIL® seit über 20 Jahren und kann jeden einzelnen Vorschlag des ITIL® Practitioner Guidance bestätigen. Nur mit Prinzipien wie «Start where you are», «Adopt and adapt», «Observe directly» oder «keep it simple» sowie den Techniken aus «Continual Service Improvement» und «Organizational Change Management» lassen sich die ITIL®-Konzepte sinnvoll einsetzen. Der Practitioner Guide macht klar: ITIL® wird nicht implementiert, sondern ITIL®-Konzepte werden benutzt, um Probleme zu lösen oder Potenziale zu erschliessen.

Der Practitioner-Kurs gibt ITIL®-geschulten Praktikern aller Stufen einfache Tools an die Hand, die ITIL®-Methoden anzuwenden. Er ist somit eine sinnvolle Ergänzung für Absolventen des ITIL®-Foundation-Zertifikats, die in ihren Organisationen erste Schritte in die praktische Umsetzung machen wollen.

Der strategische Ansatz

Will sich eine Organisation strategisch mit dem Thema Service Management befassen – was im Hinblick auf Digitalisierung und Cloud durchaus Sinn ergibt – sollten einige Mitarbeiter auch zum ITIL® Experten – oder zumindest in einzelnen Modulen des Lifecycles – ausgebildet werden. Mit diesen Skilils können dann Projekte und Verbesserungsinitiativen ganzheitlich und professionell umgesetzt werden (siehe unten).

Teilnehmer des ITIL® Expert Lehrgangs bei Digicomp haben zudem die Möglichkeit, mit einer praxisorientierten Transferarbeit ein CAS in IT Service Management mit 15 ECTS-Punkten zu erlangen, verliehen durch die Hochschule für Wirtschaft Zürich.

Organisation von Service-Management-Initiativen

Service Management ist eine Basisfähigkeit zur strategischen Steuerung und Organisation der I- Produktion im Hinblick auf Verbesserung von Effizienz und Effektivität. Sie bereiten sich damit aber auch auf neue Herausforderungen wie Service Brokering, Digitalisierung oder auch Agilität und DevOps vor.

Wie soll sich eine Organisation im Hinblick auf die Verbesserungen der Service-Management-Fähigkeiten organisieren? Dazu muss eine Programm-Organisation aufgebaut werden, die nicht das Ziel hat, ITIL® zu implementieren, sondern kontinuierliche Verbesserungsfähigkeiten zu entwickeln.

Die nachfolgende Grafik zeigt, wie eine solche Organisation aussehen könnte:

Der Programm-Manager benötigt primär einen robusten Projektleiter-Hintergrund, sollte aber auch gute Kenntnisse in ITIL® mitbringen – zum Beispiel als ITIL® Practitioner.

Ein «Subject Matter Expert», d.h. Fachexperte, muss das gesamte Programm beratend begleiten; er muss zwingend Service-Expert-zertifiziert sein und auch zusätzliche Fähigkeiten wie Lean Management und Governance mitbringen.

Der organisatorische Wandel muss von einem Experten aus diesem Bereich (Kommunikation/HR) begleitet werden, der auch Basiskenntnisse in ITIL® mitbringt.

Prozesse sind der Kern der Transformation. Hier muss deshalb genügend Service-Management-Wissen vorhanden sein; in der Führungsfunktion ist der Expert Level empfehlenswert. Je nach Komplexität der Prozesse eignen sich Experts, Practitioners oder Foundation-Level-Zertifizierte für den Prozess-Lead.

Alle anderen Teilnehmer am Programm ebenso wie die Prozessverantwortlichen aus dem Betrieb müssen mindestens auf Foundation-Level zertifiziert sein.

Fazit

Lange Zeit wurde versucht, ITIL® zu implementieren, ohne dahinter konkrete Businessziele definiert zu haben. Heute bietet der ITIL® Practitioner einen robusten Leitfaden, die eigene Unternehmung durch die Anwendung von ITIL® Best Practices weiterzubringen – mit der richtigen Programm-Organisation und dem richtigen, multidisziplinären Know-how, das mit Hilfe des Kursangebots von Digicomp aufgebaut werden kann.