In der IT werden in den letzten Jahren immer mehr die Themen SOA und damit verknüpfte Technologien als zentrale berachtet. Das "Business" hört Begriffe wie Cloud Computing, SAAS, PAAS, Self Service und anderes mehr.
Manch ältere Mitarbeiter und manch Manager sagt dazu: "Das haben wir doch schon immer gemacht."
Ist das also alles nur neuer Wein in alte Schläuche? Wo stecken Herausforderungen für Nutzer und Manager?
Referent: Prof. Dr. Walter Kuhn
Prof. Dr. Walter Kuhn studierte Informatik an der Uni Karlsruhe, Promotion in Informatik an der Uni Basel MBA an der Open University, Milton Keynes Certificate in Technology Management, Open University, Milton Keynes Prof. Dr. Walter Kuhn verfügt über langjährige Beratererfahrung im Bereich Softwareentwicklung und IT-Architektur, seit 2007 hat eine Professur an der HWZ.
Prof. Dr. Walter Kuhn ist verheiratet hat zwei Kinder und einen Hund. Seine Hobbies sind Musik, Boomerangs, Malen, Schreiben.
Mit Visual Facilitating Komplexität ins Bild setzen
Zeit: 14:45 bis 15:15 Uhr
Kennen Sie das Gefühl, nach zehn Powerpoint-Präsentationen und Hunderten von Slides mit viel Text und wenig Grafik nicht klüger zu sein als zuvor? Je komplexer wir die Prozesse in Unternehmen gestalten, je unterschiedlicher die Anforderungen an die Prozesse und die Serviceerstellung werden, je spezifischer unser Wissen, desto mehr müssen wir uns Mühe dafür geben, auf welche Weise wir dies vermitteln und wie wir darüber kommunizieren. Visual Facilitating oder Mapping Dialogues bedeutet nichts anderes, als dass mit einfachen Mitteln Komplexes ins Bild gesetzt oder visualisiert wird. Es braucht dazu nur sehr wenig: Einige Stifte, etwas Papier und den Mut, das Schwierige aufs Minimum zu reduzieren. Mit Hilfe einer speziellen Text-Bild-Sprache können wir auf diese Weise nicht nur das Komplexe vereinfachen, sondern auch die Zwischentöne und Stimmungen in Arbeitsgruppen, Workshops oder Tagungen einfangen.
Referent: Daniel Osterwalder
Daniel Osterwalder arbeitet seit zehn Jahren an den Schnittstellen Veränderungsprozesse, Organisations-/Unternehmenskulturentwicklung sowie Information und Kommunikation. Von Haus aus Historiker, interessiert er sich nicht in erster Linie für pfannenfertige Konzepte und Modelle, sondern für die Geschichten, die über gelungene Veränderungen erzählt werden. Als Business Excellence Assessor und als ausgebildeter Trainer im Spitzensport liegt sein Interesse im beruflichen Umfeld darin, verschiedene Talente zu exzellenten Leistungen zusammenführen zu können.
Agiles Projektmanagement heisst: Qualität und Termintreue haben Vortritt vor langen Feature-Listen. Das hilft ITIL® nicht nur beim Change Planning, sondern bietet von Strategy bis CSI ganz neue Möglichkeiten, Service-Bedürfnisse transparent mit dem Business zu vereinbaren und zu implementieren. Nach dem Workshop kennen Sie die Grundmethoden von Agile und sehen die vorhandenen Potenziale, ITIL® mit Agile in Bewegung zu bringen.
Referent: Matthias Gessenay
Die Corporate Software GmbH besteht aus einem kleinen und hoch spezialisierten Team, das sich auf System Management und Collaboration fokussiert hat. In diesem schlagkräftigen Team nimmt Matthias Gessenay als Mitinhaber die Rolle des Senior Consultant für System Center und Sharepoint Projekte ein. Zudem ist er Produktbereichsleiter für System Center und Private Cloud bei Digicomp. Er hat sich in den letzten Jahren auf System Center und Sharepoint-Lösungen spezialisiert und ist bei dem ersten kantonalen Grossrollout von System Center Service Manager beteiligt. Zuvor hat er diverse Integrationsprojekte für System Management und Sharepoint bei Gemeinden, Kantonen und Unternehmen verschiedener Grösse erfolgreich realisiert.
Einführung von ITIL® Service Managment im Kt. Solothurn: «Alles oder nichts?» Das Amt für Informatik setzt zu 100% auf Service Management.
Eingeführt werden alle Lifecycle-Phasen, die meisten Prozesse sowie eine Verbindung zum Projektmanagement nach HERMES.
«Best Practice» empfiehlt ein anderes Vorgehen, kann dies denn so funktionieren?
Erfahren Sie, wie das AIO vorgegangen ist, was nach rund sechs Monaten alles erreicht worden ist und wo die Schwerpunkte lagen.
Referent: Falko Gieldanowski
Er verfügt über folgende Branchenkenntnisse: Öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, IT-Dienstleistungssektor. Falko Gieldanowski hat einen EMBA Business Administration FH und ist ITIL® v3 Expert 2011.
Workshop: Lost in translation – ein praktischer Wegweiser
Zeit: 15:30 bis 17:30 Uhr
Zwei der Herausforderungen im modernen IT Management sind die Vielfalt und die Überlappungen der verschiedene Normen, Standards und Best Practices. Es ist nicht einfach, das Maturitätsmodell von COBIT mit demjenigen von ITIL® zusammenzulegen oder das Vorgehen für ein Audit zu definieren, das normiert ist und messbare Eckpunkte vorgibt. Die Antwort liegt vor allem in der praktischen Beherrschung der einzelnen Standards. Nach diesem Workshop kennen Sie die relevanten Normen und Standards, wissen wann und wo welche Norm bzw. welcher Standard Berücksichtigung findet. Das Ziel: Zeit sparen und an Produktivität gewinnen.
Themen unter anderem: COBIT, ISO 20000, ITIL®, MOF, ISO 31000, MoR, PMP, Togaf, CMMI, Prince2™
Referent: Raphael Rues
Raphael Rues ist zertifizierter ITIL® Expert APMG, ISO 20000 und 27001 Lead Auditor. Er verfügt über weitere Zertifizierungen im Bereich Projekt- und Riskmanagement. MSc in Risk Management University of Leicester; Senior Partner minimarisk.ch; verantwortlich für das operative Geschäft bei Digicomp Romandie SA.
You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche
Zeit: 15:30 bis 16:15 Uhr
Mit der Veröffentlichung der Publikation Continual Service Improvement (CSI) wurde in den ITIL® Best Practices die Notwendigkeit der kontinuierlichen Verbesserung hervorgehoben. Aber auch COBIT fordert, die Messung aller IT-Prozesse sicherzustellen. Doch wie sieht es in der Praxis aus? Werden tatsächlich alle IT-Service-Management-Prozesse gemessen und bewertet? Welche Kennzahlen werden dabei verwendet? In diesem Vortrag wird auf die Notwendigkeit der Messung, die Fallstricke bei der Implementierung und eine erfolgreiche Entwicklung geeigneter KPIs eingegangen.
Referent: Ralf Buchsein
Herr Ralf Buchsein war nach seinem Informatikstudium mehrere Jahre bei einem Tochterunternehmen der EADS tätig. Dort leitete er zunächst den Softwareentwicklungsprojekte und war anschliessend im Bereich des IT-Managements tätig.
Seit 1999 ist Herr Buchsein Geschäftsführer der KESS DV-Beratung und unterstützt Unternehmen bei der Optimierung des IT Service Managements auf Basis der ITIL® Best Practice, COBIT und ISO 20000, so wurde u.a. die
Telefonica Deutschland und der Flughafen München bei deren ISO 20000-Zertifizierung begleitet. Herr Buchsein ist ITIL® Expert und ISO 20000 Consultant/Manager, gehört zu den Gründungsmitgliedern des itSMF Deutschland e.V. und ist
(Mit-) Autor des Fachbuchs «IT-Management mit ITIL® v3».
Praxisreferat: Dem Hasen hinterherjagen –Prozessverbesserung im globalen Incident und Problem Management bei der Credit Suisse
Zeit: 16:30 bis 17:15 Uhr
Vier Regionen, vier verschiedene Divisionen, ein globaler Prozess. Was kann getan werden, um in einem globalen Umfeld einen Prozess zu verbessern? Ausgehend von einer Baseline anhand eines CITIL (CMMI + ITIL) Assessment werden Verbesserungsmassnahmen definiert und mittels einer Governance umgesetzt.
Referent: Thomas Röttig
Thomas Röttig ist seit 2001 bei Credit Suisse in verschiedenen Positionen tätig, die letzten vier Jahre im Bereich Prozessmanagement der globalen Incident- und Problem-Management-Prozesse.
Zu seinen Projekten gehörten in dieser Zeit ein globales Prozess-Assessment, der Aufbau eines Prozesslenkungsgremiums und die Erstellung der globalen harmonisierten Prozessdokumente und der dazugehörigen Weisungen.
Der Vortrag zeigt auf, wie unter Anwendung von Best-Practice-Methoden die ICT-Abhängigkeiten von Geschäftsprozessen operativ in ICT Services umgesetzt werden können. Dazu werden verschiedene Bausteine und Methoden wie Process Mapping, Service Portfolio Management, Business Service Management und Dependency Mapping angewendet. In der operativen Umsetzung erreicht die ICT mehrere Ziele: Business-Impact- und Root-Cause-Analysen werden ermöglicht, die ICT Services entsprechen der tatsächlichen End User Experience, die ICT Services werden steuer- und planbar und es kann ein effektives Service Management betrieben werden.
Referent: Stefan Ruoss
Stefan Ruoss absolvierte seine Ausbildung bei der Alcatel STR und startete seine Karriere danach als Systems Engineer im Bereich Telekommunikation und Netzwerke.
Danach wechselte er zu Cisco Systems und war als Consultant und Technical Manager für den Bereich Systems Engineering zuständig.
2003 übernahm er die Führung des Start-ups Junisphere, das Softwarelösungen fürs Business Service Management entwickelt. Als CTO bei Junisphere war Stefan Ruoss für die Bereiche Softwareentwicklung, Consulting,
Pre-Sales und Support zuständig. Daneben engagierte er sich in zahlreichen Busines-Service-Management-Projekten bei Kunden als Consultant und war für die strategische Ausrichtung der Firma zuständig.
2011 wechselte er zur USU Consulting, der früheren get IT Services, wo er als Senior Consultant die Themen Business Service Management, Service Portfolio Management, Prozess-Mapping, Service Management, Dependency Mapping
und Service Monitoring abdeckt.
Microsoft hat ITIL® v2 als Grundlage für das Microsoft Operations Framework (MOF) genommen und dieses seitdem stark weiterentwickelt. Statt Prozessen stehen Service-Management-Funktionen im Vordergrund; das Business wird sehr viel stärker einbezogen. Dabei ist der schlanke Ansatz des ITIL® v2 Lifecycles geblieben. So entsteht ein einfach zu applizierendes, auf Microsoft-Terminologie zugeschnittenes Framework, das einen einfachen und sehr praxisnahen Einstieg in das Service Management bietet und gut mit ITIL® kombinierbar ist. Nach dem Referat kennen Sie den Grundaufbau von MOF und können MOF und ITIL® gegeneinander abgrenzen. Sie lernen die Möglichkeiten kennen, wie und wo Sie MOF oder MOF-Prinzipien in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
Referent: Matthias Gessenay
Die Corporate Software GmbH besteht aus einem kleinen und hoch spezialisierten Team, das sich auf System Management und Collaboration fokussiert hat. In diesem schlagkräftigen Team nimmt Matthias Gessenay als Mitinhaber die Rolle des Senior Consultant für System Center und Sharepoint Projekte ein. Zudem ist er Produktbereichsleiter für System Center und Private Cloud bei Digicomp. Er hat sich in den letzten Jahren auf System Center und Sharepoint-Lösungen spezialisiert und ist bei dem ersten kantonalen Grossrollout von System Center Service Manager beteiligt. Zuvor hat er diverse Integrationsprojekte für System Management und Sharepoint bei Gemeinden, Kantonen und Unternehmen verschiedener Grösse erfolgreich realisiert.
Praxisreferat: Prozesse ohne Landesgrenzen: Service Management im Grosskonzern
Zeit: 17:30 bis 18:15 Uhr
T-Systems ist mit fast 50'000 Mitarbeitenden in über 20 Ländern vertreten. Dies ermöglicht es ,Grosskunden wie Shell oder Philips aus einer Hand zu bedienen, bedingt aber auch einheitliche und weltumspannend funktionierende Prozesse. Aus der Perspektive von T-Systems Schweiz soll das Vorgehen zu Planung, Implementierung, Messung und Verbesserung der internationalen Standardprozesse aufgezeigt sowie die Problematik der Internationalisierung diskutiert werden.
Referent: Benedikt Meier
Benedikt Meier ist seit 2009 bei T-Systems Schweiz im Bereich Prozessmanagement tätig.
Zu seinen Projekten gehörten unter anderem die schweizweite Implementierung von T-Systems-Standardprozessen, Verbesserungsprogramme für die Bereiche Problem Management und Request Fulfilment sowie der Aufbau internationaler Produktionsprozesse nach dem «Follow the sun»-Prinzip.
Praxisreferat: Wie sich die SBB-Informatik durch integriertes Service Management im Multiproviderumfeld positioniert
Zeit: 17:30 bis 18:15 Uhr
Die Sourcing-Struktur der SBB-IT hat sich in den letzten Jahren von einer internen IT-Betriebserbringung zu einem selektiven Outsourcing an verschiedene Provider entwickelt. Dieses strategisch angestrebte Multisourcing bedarf eines multiproviderfähigen Service Managements.
Die Rolle des SBB-IT-Operations-Management als interner Service Integrator kann nur durch ein integriertes IT Service Management ausgeübt werden, d.h. die Sicherstellung der Prozess-, Tool- und Datenhoheit ist von entscheidender Bedeutung.
Referent: Beat Rohrbach
Beat Rohrbach ist seit fünf Jahren bei der SBB-Informatik tätig. Seit zwei Jahren ist er für den Bereich Service Operations verantwortlich. Zuvor war er als Programmleiter im Umfeld Marketing und Vertrieb unterwegs. Vor der SBB-Informatik-Zeit war Herr Rohrbach in verschiedenen Führungspositionen bei PostFinance und der Swatch SA tätig. Herr Rohrbach ist Betriebsökonom FH und hat 2010 den Executive Master of Business Engineering der Universität St. Gallen abgeschlossen.
Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer
Zeit: 17:30 bis 18:15 Uhr
In der heutigen Welt ist der Arbeitsplatz zunehmend nicht mehr an einen Standort gebunden. IT-Abteilungen sind gefordert, eine hohe Servicequalität unabhängig vom Standort des Endbenutzers zu gewährleisten. Um optimale Leistung sicherzustellen, muss die IT die Endbenutzer-Performance verstehen und flexibel auf die Anforderungen der Geschäftseinheiten reagieren können. Um dieses Ziel zu erreichen, muss ein Qualitätsniveau für die IT-Serviceerbringung definiert werden, das alle Anforderungen des Unternehmens und der Anwender erfüllt. Deshalb ist es wichtig, dass die IT-Qualität beim Anwender überwacht und kontinuierlich gemessen wird sowie auch Problemstellungen erkannt werden, bevor sie den Servicenutzer beeinträchtigen. Dies muss unabhängig vom Standort des Endbenutzers (im Büro, zu Hause, unterwegs) möglich sein für sämtliche IT Services, z.B. Cloud Services, Webapplikationen oder VDI. Proaktive IT-Abteilungen müssen die Echtzeitüberwachungsmöglichkeit und Intelligenz haben, potenzielle Probleme zu beheben, bevor sie den Geschäftsgang des Unternehmens beeinträchtigen.
Mit spezifischen Methoden und den richtigen Werkzeugen kann die IT heute flexibel und effizient eine neue Servicequalität für Endbenutzer liefern, die auf Echtzeitinformationen basiert. Damit gewinnen IT-Abteilungen die Kontrolle über die dezentrale mobile Benutzerinfrastruktur und können einen deutlich höheren Servicelevel als je zuvor sicherstellen.
Referent: Gerry Waller
Gerry Wallner ist verantwortlich für den Geschäftsbereich «Business Service Management Consulting» bei Beck et al. Services. Seit über zehn Jahren ist er anerkannter Spezialist in den Themen IT- und Business-Service-Management. Er ist ein gefragter Referent, Keynote-Speaker und Autor auf internationalen Konferenzen und Fachmedien. Gerry Wallner wurde als Erster im DACH Markt mit dem Credential «Professional in Service Management (DPSM)» des internationalen priSM-Instituts ausgezeichnet, ist Gewinner des Business Process Award, Mentor der Roland Berger Stiftung, Ehrenmitglied des Help Desk Instituts Central Europe (HDI-CE) und Mitglied des IT Service Management Forum Deutschland e.V.
Daniel Osterwalder arbeitet seit zehn Jahren an den Schnittstellen Veränderungsprozesse, Organisations-/Unternehmenskulturentwicklung sowie Information und Kommunikation. Von Haus aus Historiker, interessiert er sich nicht in erster Linie für pfannenfertige Konzepte und Modelle, sondern für die Geschichten, die über gelungene Veränderungen erzählt werden. Als Business Excellence Assessor und als ausgebildeter Trainer im Spitzensport liegt sein Interesse im beruflichen Umfeld darin, verschiedene Talente zu exzellenten Leistungen zusammenführen zu können.
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