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Cours : Gestion des SLA et sous-traitance dans l'informatique («SLA») |
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Dates
Un séminaire pour directeurs, cadres et collaborateurs du Service Management IT
La coopération entre une organisation informatique (interne ou externe) et des clients doit fonctionner sans problèmes pour garantir un appui optimal aux processus d'une entreprise. ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) fonctionne dans ce cas en tant que relation de partenariat avec toutes les parties pour l'élaboration d'accords transparents. Le processus central pour la création, la gestion et le suivi de ces accords est le Service Level Management. Il s'agit donc d'un processus continu concernant le maintien de relations clients. Sur la base des «best practices» d'ITIL®, ce processus peut être aménagé et mis en œuvre de manière efficace et performante pour toutes les parties concernées afin d'éviter des problèmes déjà connus. Même au sein d'une organisation informatique, il est en général nécessaire de conclure des accords pour garantir une collaboration optimale dans la prestation des services nécessaires.
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| Objectifs |
| Au terme de ce séminaire, vous allez surtout maîtriser les aspects suivants: façon de mettre en place et de gérer un processus SLA. En utilisant les «meilleures pratiques» d'ISO 20000, d'ITIL®/V3 et de CobIT 4.1, vous aurez les connaissances pour gérer le cycle de vie complet d'un processus ainsi que l'efficacité et la performance du processus même. L'objectif de ce séminaire est par ailleurs de vous fournir les connaissances vous permettant de comprendre et rédiger des SLA comprenant plusieurs niveaux de service et selon différents modes opérationnels (service informatique, outsourcing, etc.). Une partie du séminaire va aussi toucher les aspects financiers (bonus/malus/ des SLA. |
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| Profil des participants |
| Directeurs, cadres et collaborateurs du IT Service Management. |
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| Pré-requis |
| Pour participer à ce séminaire, il est recommandé d'être détenteur du certificat «Foundation Certificate in IT Service Management» qui peut être obtenu au terme des cours «ITIL® Foundations» (code de cours « ITI») et «ITIL® Foundations» («IT3»). Par ailleurs, disposer de connaissances dans le domaine des services IT et de la gestion des processus d'affaires est un avantage. |
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| Contenu du cours |
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- Introduction au Service Management IT
- Qualité et quantité du service IT. L'IT en tant que soutien optimal des processus commerciaux pour les objectifs de l'entreprise. Elaboration d'une culture du service dans l'entreprise
- Aspects légaux (Code des Obligations, Loi sur la protection des données)
- Catalogue des services: élaboration et contenu
- Types de SLA et impact dans la pratique. Comment sont structurés les SLA? (Types de SLA: SLA (Service Level Agreement); OLA (Operational Level Agreement); UC (Underpinning Contract)
- Exigences minimales d'un SLA et aspects fixes et flexibles d'un SLA
- Que faut-il respecter lors de l'élaboration d'un SLA?
- Quels sont les points qui doivent figurer dans un SLA?
- Les Do’s & Dont’s dans un SLA
- Niveaux de service dans un SLA
- Chiffres clés concernant le Business et chiffres clés concernant la technique pour le suivi End-to-End
- Détermination d'objectifs de service mesurables
- Eléments figurant dans la définition des différents niveaux de services d'un SLA
- Quels investissements supplémentaires peuvent intervenir?
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| Suite du cursus |
«ISO 20000 Foundation » («IS1»)
«Information Risk Management avec: ISO 27001 et COBIT» /code de cours «ORM»)
«ITIL® Expert Lifecycle Stream» («761») |
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| Durée |
| 2 jours |
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| Supports de cours |
| Matériel de cours DIGICOMP |
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| Prix du cours |
| CHF 1400.-- | |
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